O sucesso ou o insucesso de uma organização depende muito da maneira como as pessoas conversam nas mais variadas situações do mundo dos negócios. Quer queiramos ou não, as conversas e participações em reuniões, vendas, negociações, liderança, atendimento a clientes estão intrinsecamente ligados à comunicação.

Quantas reuniões são improdutivas, longas, mal planejadas, mal executadas, sem o devido preparo sobre os assuntos e sobre o que se precisaria saber para delas participar?

Quantos profissionais de vendas encontram dificuldades fazer suas vendas, desde o momento da definição de nichos específicos, contatos iniciais, prospecção, apresentação do produto ou do serviço, fechamento da venda e todo o cuidado do pós-venda, assegurando a continuidade do atendimento daquele cliente?

Quanto as empresas perdem pela inadequação e despreparo dos seus líderes, ora indiferentes, ora prepotentes, ora agressivos, faltando-lhes a sensibilidade e recursos para estimular seu time, criar um ambiente favorável para haver um bom entrosamento entre os colaboradores, estimulando-os a esforçarem-se não só para atingirem os resultados esperados ou pretendidos, mas a pensarem como donos, superando, em muito as metas pré-estabelecidas?

Quantas apresentações carecem de recursos técnicos para envolver ou encantar sua audiência, que pode ser desde a alta direção que precisa de dados para a tomada de decisões ou grupos de colaboradores que assistem a uma palestra técnica ou motivacional e não raro saem mais desmotivados do que entraram?

Quantos clientes internos e externos são perdidos pela falta de um bom atendimento e cuidado com detalhes de finesse, elegância, bom senso na hora de se relacionar com eles?

Tenho feito, ultimamente, alguns trabalhos com organizações, cuja tônica da área comercial é a dificuldade de relacionamento com colegas e em alguns casos, até com os novos clientes. Os casos são muito semelhantes e indicam que os vendedores, tão habituados com seus sistemas mecanizados, pressupondo que cabe aos clientes buscarem as informações sobre o produto, detalhes sobre a venda, entrega, prazos, entre outras. Desse modo, o executivo de contas não tem essa intenção, mas passa a imagem de ser uma pessoa fria, arrogante, e até insensível e irresponsável.

Tenho observado e, certamente também você, profissional de Recursos Humanos, que muitos prejuízos têm acontecido pelas dificuldades de relacionamento entre os colaboradores e seus respectivos clientes internos e externos.

Daniel Stillman em seu livro “Good Talk – como arquitetar conversas relevantes” nos apresenta um estudo interessante para a construção de conversas significativas, no qual evidencia a importância de valores como honestidade, intencionalidade e coragem.

Stillman nos dá uma verdadeira lição, a começar pela narrativa de uma experiência desastrada, que o levou a repensar suas habilidades de conversação e, consideremos que tinha muita experiência como pesquisador de design industrial. Afirma que uma conversa ficou afixada em sua cabeça por muitos anos e é resumida na seguinte frase: “Eu vi o poder da conversa: a conexão e os insights só aconteceriam se eu fosse aberto ao silêncio”.

O problema assume tal importância na sua gravidade que as reuniões ineficazes, conforme estudos de especialistas, representam uma perda de bilhões anualmente, com base no tempo gasto pelos colaboradores das organizações. Afirma sobre a importância de ser intencional no planejamento das reuniões e evitar maus hábitos, tão comuns nessas situações, sugerindo a proteção de pensamentos criativos, não misturar discussões de brainstorming com avaliações críticas, mantendo a mente sempre aberta para novas ideias.

As conversas, para serem eficazes, não necessariamente precisam ser estruturadas de uma única forma, mas adequadas diante das diversas circunstâncias. Um dia desses tive uma boa conversa com um gerente e foi tomando um café, fora do ambiente da organização, de forma descontraída. Assim também, negociações, fechamentos de contratos, muitos deles são feitos em ambientes informais, tais como: em um almoço, um churrasco com a família e amigos, em um clube ou simplesmente em uma conversa no elevador.

Algumas dificuldades que tenho observado e tem prejudicado boas conversas e claro, o bom entendimento entre as partes:

– Pessoas falando ao mesmo tempo. Há pessoas que falam, falam, falam, como se adorassem o som da própria voz, deixando seu interlocutor ansioso que, por sua vez deseja também participar, emitir sua opinião, contestar, rebater ou debater, mas diante de um falante compulsivo, fica difícil entrar na conversa, não encontrando essas brechas, acaba falando ao mesmo tempo e ninguém ouve ninguém.

Pessoas submissas, com dificuldades de expressar seus pensamentos, se julgando inferior à outra pessoa, muitas vezes se fazendo de vítimas, tímidas, imaginando sendo julgadas, avaliadas e rotuladas o tempo todo. Valorizam em demasia a opinião das outras pessoas.

Pessoas agressivas, aquelas que falam alto, enaltecendo seus feitos, vangloriando-se das suas conquistas, autoelogiando-se, como se fossem como pensam, superiores às outras pessoas. Detestam ser contestadas, ser interrompidas na sua fala, acabando por menosprezar seus interlocutores.

Pessoas falsas, com artimanhas e estratégias para manipular, tirar proveito, mentirosas, fazem elogios para a obtenção de alguma coisa, criticam pelas costas, tem uma postura vingativa e covarde, fazendo maledicências, prejudicando seus colegas e o ambiente na qual estão inseridas.

Há aquelas que têm dificuldades de comunicação, por exemplo, falam muito baixo, mal se ouve o que dizem e quando falam, aceleram demais a velocidade e há outras que falam devagar demais, gerando sono e cansaço. Além disso, há problemas de dicção, impedindo a pessoa de entender o que foi dito, e o que mais ouve é a frase: “Por favor, pode repetir, não entendi o que disse…”

Outras limitações estão relacionadas às características físicas da comunicação, ou seja, pessoas que não olham nos olhos, não fazem gestos, tem um corpo rígido que nada expressam ou até aquelas que adotam uma postura prepotente e arrogante, tornando-se antipáticas.

Os prejuízos causados em conversas, reuniões e negociações gerados pelas dificuldades de comunicação são imensuráveis e o mundo seria melhor se, desde cedo, os profissionais se preparassem para o aprimoramento dessa habilidade e as nossas escolas tivessem em seus programas cursos desta natureza.

De qualquer forma, podemos desenvolver essas competências a qualquer tempo e vou apresentar algumas sugestões do Daniel Stillman,  geradoras de uma melhor performance em conversações:

– Defina regras com antecedência. Na medida em que os procedimentos são estabelecidos antecipadamente, é só seguir o que foi definido. Lembro-me de uma técnica simples, mas poderosa, que só era permitido falar quem estivesse com um objeto específico nas mãos. No caso, foi uma bolinha de borracha. Quando alguém ia falar e não era sua vez, todo o grupo bloqueava e só permitia que falasse quando estivesse de posse da famosa bolinha. Foi difícil no começo, mas logo todos se habituaram e passaram a respeitar a sua vez e o tempo de todos, gerando assim um resultado extraordinário para o entendimento dos participantes desse grupo.

Eliminar ou combater comportamentos inadequados ou descontrolados como chantagens emocionais ou rompantes de manipulações, surtos de mal-estar. Só irão prejudicar o ambiente. Há ainda aquelas pessoas que são especialistas em ficar magoadas, fazerem caras feias, imaginando com isso obterem algum resultado positivo.

Além das sugestões desse especialista, na nossa empresa adotamos um recurso que tem apoiado nossos cursos, que é a Metodologia F.A.L.A.R., que estabelece uma série de etapas geradoras de um processo de transformação: F de Finalidade, A de Análise, L de Lapidação, A de Avaliação e R de Resultado, mas tudo começa com o F, que nada mais é a declaração da meta, do objetivo, do sonho a ser conquistado.

Escutar ativamente é outra boa estratégia para se fortalecer e propiciar boas conversas, e para isso, podemos adotar alguns comportamentos, por exemplo, parafrasear, perguntar o que não entendeu, pedir esclarecimentos até ficar claro o que foi dito e compreender, de fato, o que o outro quer dizer; evitar julgamentos, olhar nos olhos e mostrar interesse na pessoa que está falando.

Nada é fácil nesse contexto, mesmo porque, de maneira geral mais gostamos de falar do que ouvir, tanto que a moeda mais importante em toda a guerra das mídias digitais é a atenção. Tendo atenção, precisamos de uma fala agradável, simpática, objetiva, consistente e coerente, além de deixar espaço para outros falarem e procurarmos ouvir e entender o que o outro disse.

O mundo estará bem melhor quando e quanto mais as pessoas estiverem abertas para a boa e gostosa conversa em igualdade de condições, evitando manipulações, autoritarismo, vieses conscientes ou inconscientes, fanatismos, ideologias disfarçadas de causas nobres, apoiadas em atitudes de franqueza e confiança.

Tenho fé que quando estivermos mais atentos e preparados para uma boa conversa, estaremos mais evoluídos como espécie e assim obteremos melhores resultados em todos os setores humanos. Há uma frase que gosto muito, que desejo usar para finalizar esta simples reflexão, que é a seguinte: “Conversando a gente se entende”.

Reinaldo Passadori, Professor de Oratória e Escritor, Mentor, fundador e CEO da Passadori Comunicação, Liderança e Negociação. Adaptação do seu livro ‘Quem Não Comunica Não Lidera’ – Ed. Passadori. É um dos colunista do RH Pra Você. O conteúdo dessa coluna representa a opinião do colunista. Foto: Divulgação.