Para gerenciar boatos, trabalhe liderança, clima e cultura, não apenas Comunicação.
Tratado como “algo que foge ao oficial”, o boato faz parte dos sistemas simbólicos das organizações, ou seja, sua cultura e imaginário, convivendo ao lado das práticas normativas e políticas institucionais. Então, precisamos entender que junto de todo discurso oficial, existem as chamadas redes informais, paralelas ou não oficiais de comunicação, o famoso Ouvi Dizer , que dá título ao meu livro.
Passando dos funcionários com mais tempo de casa para os novatos, ou vice-versa, os boatos afetam as percepções dos times a respeito das organizações, podendo, até mesmo, provocar crises de imagem e reputação. Os boatos, em geral, resistem como um repositório da espontaneidade dos elementos da cultura e do universo simbólico, indo de encontro aos comunicados e fluxos oficiais por onde é canalizada a estratégia corporativa.
Para Roman (2001), um dos grandes estudiosos dos ruídos no ambiente de trabalho, os boatos são considerados pelas organizações os elementos não-ditos ou malditos, que convivem e disputam sentido com os bem-ditos, ou seja, os discursos institucionais planejados. Fica notória a relação entre o boato organizacional e as camadas da cultura não oficial, seu universo simbólico e como forma de resistência à estratégia corporativa.
Ao longo dos 25 de projetos de consultoria em que atuei, ouvindo pessoas, estudando a cultura organizacional e tentando aprimorar as práticas de comunicação e tornando-as mais efetivas, humanas e estratégicas, comecei a encarar os boatos não como “falta de comunicação”, mas como a ponta do iceberg para a existência de processos de comunicação rígidos, oficiais e que não dialogam com a cultura, rotina e vida real das pessoas que atuam naquela organização.
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Como os boatos representam uma camada da cultura não oficial? Como esses “burburinhos” ajudam a preservar a identidade organizacional e a formação da memória? Haveria alguma relação entre o boato e a dificuldade de aderência da estratégia que é planejada no cotidiano das equipes? Essas perguntas têm norteado meus desafios e de tantos outros gestores de Recursos Humanos, Comunicação, Marketing, Compliance etc.
Muito mais do que “culpa da incomunicação”, da má comunicação ou de uma falha, a existência do boato também pode estar relacionada ao grau de credibilidade, confiabilidade e segurança que a fonte da informação transmite ou não a seus destinatários. A existência de boatos poderia estar relacionada ao processo de “silêncio organizacional”, ou seja, a empresa tenta evitar abordar temas sensíveis e complexos, imaginando que irão, por si só desaparecer, ou, faz um esforço informativo e superficial para ‘calar’ o tema de uma vez por todas, confundindo INFORMAÇÃO e COMUNICAÇÃO.
Precisamos abandonar essa visão fragmentada do gerenciamento e a prevenção de boatos (focando apenas o viés da comunicação), de forma a munir as empresas de um sistema integrado, não somente durante crises de imagem e reputação, mas, antes delas, por meio de um trabalho preventivo, focado na cultura e no desenvolvimento dos times e das lideranças.
Nenhuma empresa está livre de enfrentar os temidos ruídos e falhas, que podem evoluir para boatos e desencadear crises de imagem e até mesmo de reputação. Mas, a questão é que poucas empresas possuem sistemas, técnicas e até mecanismos para gerenciamento dessas situações.
Vamos analisar o clima organizacional, ouvir as pessoas e buscar uma comunicação efetiva com times e líderes? Esse é um primeiro passo para gerenciar o ‘ouvi dizer’.
Por Isabela Duarte Pimentel, jornalista e historiadora e sócia-fundadora da Comunicação Integrada, especializada em planejamento de comunicação integrada com mais de 8 anos de mercado e com portfólio formado por grandes clientes. É também membro do Comitê de Riscos e Crises da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje). Em seus 12 anos de mercado, atuou como coordenadora e especialista, gerenciando crises relacionadas a ruídos e boatos em saúde (febre amarela, zika, chikungunya, dengue, covid-19), e nas áreas de óleo, gás e tecnologia. Ocupa também as funções de consultora especializada em Planejamento de Comunicação, docente de pós-graduação na ESPM Rio e São Paulo, Fundação Getúlio Vargas (FGV), Faculdades Integradas Hélio Alonso (Facha) e Instituto de Pós-Graduação e Graduação (Ipog). Também palestrou em eventos internacionais como Social Media Week e Campus Party.
Ouça o PodCast RHPraVocê Cast, episódio 106, “Segundou” na “força do ódio”: o humor chega aos perfis corporativos” com Raphael Palazzo, criado e administrador da página Entrevistamento. Clique no app abaixo:
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