Confiabilidade e compromisso: a importância de cumprir promessas para fidelizar clientes. Existe alguma situação mais enfurecedora do que quando sua compra não chega na data prometida? E quando a previsão de entrega é adiada uma semana logo após a finalização da compra?
A confiança de saber quando estaremos com a compra em mãos para usar em um evento que se aproxima – ou mesmo no conforto das nossas casas, por que não? – é a base para a satisfação do consumidor.
É por isso que, para ser considerado um líder no mercado do varejo, um dos quatro pontos essenciais analisados no Unified Commerce Benchmark, lançado pela Manhattan Associates este ano sobre o comportamento de consumidores da América Latina, é o Promising & Fulfillment (Promessa e Cumprimento, em tradução livre).
Não somente o cumprimento de datas prometidas, o estudo engloba o tema como uma variedade de pontos que vão desde a possibilidade de diferentes escolhas por parte dos consumidores até questões sobre pedido de itens fora de estoque.
Um fulfillment impecável basicamente garante que a experiência de retirada ou entrega dos produtos para os compradores seja tão boa quanto a jornada de compra. Ou seja, não é suficiente apenas cumprir (ou superar) consistentemente promessas de entrega, mas elas também devem ser feitas da forma mais ambientalmente sustentável.
Além disso, a flexibilidade pós-pedido é um ponto de atenção essencial. O consumidor moderno valoriza cada vez mais sua autonomia: 67% dos compradores querem uma opção de autoatendimento para editar pedidos concluídos, como cancelamentos completos ou parciais, modificações de itens e alterações no método de entrega ou retirada.
Essa é uma demonstração de agilidade e suporte tecnológico robusto para permitir edições sem a necessidade de acionar o atendimento ao cliente. A verdade é que, na correria do dia a dia, ninguém mais quer depender de um retorno por e-mail.
A possibilidade de escolha também se traduz em outro dado relevante (e surpreendente): 61% dos compradores preferem retirada na loja a entrega em casa. Mas a excelência em omnicanalidade também é medida pela opção de, a partir de uma compra online, escolher um item para retirada na loja e outro para entrega em casa como parte do mesmo pedido.
Essa pode ser uma opção para consumidores que têm mais urgência em receber um item menor e mais leve mas, ao mesmo tempo, preferem receber um equipamento mais pesado ou um item doméstico em casa, enquanto parcelam a compra toda a perder de vista – quem nunca fez isso?
Outra característica desejável é a capacidade de entregar promessas dinâmicas aos consumidores. Isso significa que a transparência sobre a disponibilidade de estoque é desejável, mas não é mais suficiente. Hoje, é um diferencial fornecer estimativas de entrega antecipadas, específicas, consistentes e precisas ao longo da jornada do comprador. Além de comunicar claramente quando há uma alteração na estimativa de entrega durante o processo do pedido, contribuindo para construir um maior grau de confiança e credibilidade dos clientes.
A flexibilidade por parte dos varejistas se mostra cada vez mais necessária para agradar o público. E a agilidade, então, nem se fala. 45% dos compradores valorizam a entrega rápida (no mesmo dia útil), mas só querem pagar até R$ 10,00 por isso.
Por isso, varejistas, cumpram suas promessas. Empoderem seus clientes com diferentes opções de entrega e autoatendimento. Ainda segundo o Unified Commerce Benchmark, se atentar a esses pontos fará com que vocês lucrem até três vezes mais. Um consumidor satisfeito repetirá a experiência e se tornará um defensor da sua marca.
Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates.
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