ISO 9001 nos escritórios de advocacia: a importância da busca por excelência e padronização de qualidade. Em 1947, o Comitê Técnico de Gerenciamento e Garantia de Qualidade da Organização Internacional de Padronização (ISO) começou a ganhar destaque nas grandes corporações a partir da união da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) com o United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC).
A principal essência da ISO era recuperar empresas que haviam sido assoladas pela segunda guerra mundial. No entanto, o eixo mudou e agora as empresas buscam, além de proporcionar ao cliente a segurança na oferta de produtos e serviços seguindo um padrão de qualidade, um modelo de governança para a inovação, cujo os principais pilares são:
- direção estratégica;
- abordagem por processos;
- realização de valor;
- liderança com foco no futuro;
- cultura colaborativa;
- adaptabilidade e resiliência;
- gestão de incertezas e
- gestão de insights,
considerando inovação de um produto, serviço, processo, modelo, método ou a combinação de qualquer uma delas.
Mas ao longo do tempo, a necessidade de oferecer um alto padrão de qualidade e segurança procedimental aos clientes deixou de ser uma exigência somente das grandes corporações.
As empresas de pequeno e médio portes também começaram a vislumbrar grandes possibilidades no mercado, oferecendo qualidade e segurança em seus procedimentos, e dessa vez certificados.
Umas das principais razões para essa mudança no modelo de gestão corporativa foi a concorrência e a preocupação global com procedimentos mantidos por meio de um planejamento estratégico. O principal foco é que se reconheçam todos os processos necessários para sedimentar um sistema de qualidade. E para isso, é necessário que sejam estabelecidos:
- os pontos de interseção entre esses processos;
- os recursos econômicos, físicos e humanos indispensáveis para a execução;
- os métodos de controle e monitoramento dos processos;
- as ações corretivas para garantir a melhoria contínua.
Porém, é importante ressaltar que é ilusória a concepção de que a ISO 9001 só atende empresas, ou ainda, empresas com um viés tecnológico. Cada vez mais, escritórios de advocacia estão buscando a padronização da qualidade junto à ISO 9001, com a finalidade de obter uma melhoria contínua por meio do processo PDCA (plan, do, check, act), ou seja, planejar, fazer, verificar e agir.
Também é importante ressaltar que padronizar qualidade não é engessar absolutamente todos os processos, e sim, criar um procedimento com qualidade funcional e eficiente que gere mais qualidade e produtividade.
Assim, nos escritórios de advocacia, a importância da ISO salta aos olhos quando falamos de sistema de gestão para auxílio de mapeamento de processos, rastreamento, padronização e medição por meio de inúmeros indicadores de qualidade e produtividade.
É claro que toda mudança gera desconforto, porém, quando há um alto nível de comprometimento, da alta direção, a certificação é conquistada em pouco tempo, e os resultados positivos chegam em curto prazo.
A incorporação de uma gestão de qualidade na rotina de um escritório de advocacia exige muita dedicação e sacrifícios, claro, mas o resultado é duradouro, e o que se tem observado cada vez mais é que sem governança é impossível transformar ideias em resultados.
Ter ISO 9001 nos escritórios, além de fomentar a competitividade de qualidade, possibilita colocar o cliente em primeiro lugar e ter maior resultado nos processos, e ainda atender a requisitos legais e regulamentares. E é essa a diferença.
Comercialmente falando, os escritórios de advocacia têm duas principais obrigações: trazer clientes e mantê-los pelo maior tempo possível, de forma ética e lucrativa. Para isso, o escritório deve ter um íntegro sentido para a satisfação do seu cliente.
Assim, de acordo com a ISO 9001, as diretrizes implementadas devem monitorar esse grau de satisfação, avaliando se as necessidades e perspectivas do cliente foram atendidas. Desse modo, o escritório pode construir uma forte relação com o cliente.
Outra questão imprescindível aos escritórios de advocacia é a gestão de qualidade na área administrativa e operacional. O alinhamento do novo sistema de gestão deve se estender dos sócios à recepção, com comprometimento e entusiasmo. Esse alinhamento diminui significativamente o número de erros e a quantidade de problemas, reduzindo despesas e custos.
No mais, questões como gestão de riscos e identificação de oportunidades também estão no radar da conquista da ISO 9001. Ao identificar um risco, torna-se possível evitá-lo, eliminando-o em sua base, ou ainda, aproveitá-lo para alcançar uma oportunidade. Porém, é essencial um planejamento prévio.
Assim, mais do que nunca, é necessária uma nova visão para o mundo da advocacia, mudando a direção encarada por grande parte dos escritórios, em que poucas ideias seguem adiante, outras poucas são realizadas com sucesso e tantas outras levam negócios à falência.
Gestão e padronização de qualidade certamente é o caminho mais próspero para elevar os negócios a um outro patamar.
Por Mirella Pedrol Franco, advogada do Granito, Boneli e Andery (GBA Advogados Associados), escritório certificado pela ISO 9001. Auditora Líder pela Q Academy: Sistema de Gestão de Compliance, Sistema de Gestão Antissuborno e Anticorrupção.
Ouça o episódio 150 do RH Pra Você Cast, “Dar feedback ainda é um desafio para as empresas?“. “Preciso te dar um feedback”. Essa palavrinha, que já nos apropriamos há tempos do inglês, para muitos, ainda causa certo frio na barriga. Mas, em qualquer relação e, claro, incluindo o universo corporativo, o seu princípio é um só: o de evoluir. Segundo o nosso convidado de hoje do RH Pra Você Cast, Bernardo Leite Moreira, Consultor e Especialista em feedback, é necessário que ele seja protagonista. O que mudou nos processos de feedback? Há um momento certo para ele? Falamos sobre tudo isso no episódio de hoje. Acompanhe clicando no app abaixo:
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