Conflitos fazem parte das relações humanas, podendo ser tanto um problema como também motor para aperfeiçoamento, inovação e oportunidades para as organizações. Além da cultura que embasa e sustenta as práticas de interação entre os funcionários, os efeitos dos conflitos nas organizações dependem da atitude e das habilidades dos indivíduos para lidar com choques de opinião e a falta de entendimento entre as partes.
Na sua vertente destrutiva, o conflito se transforma em polarização, que explode em confrontos improdutivos e em violência. Estes podem terminar por comprometer o desempenho das funções, reduzindo a produtividade e o bem-estar dos profissionais.
Na sua manifestação construtiva, pela via do conflito, a organização pode alcançar compreensões inovadoras, reforçando as relações e compromissos existentes. Conflitos são guias que evidenciam o que ainda não atende às necessidades dos indivíduos e aquilo que se desvia dos acordos relacionais a serem cuidados.
A capacidade de vivenciar conflitos é, portanto, uma competência essencial para os funcionários e um tema a ser gerenciado dentro da cultura da empresa. Evitar a escalada de conflitos que geram tensões desnecessárias, paralizações e frustrações exige o reconhecimento o mais cedo possível da situação e do seu cenário.
Equipes competentes nessa área têm a habilidade de identificar e endereçar, por exemplo, as manifestações de resistência sutis, como os incômodos denunciados pela postura corporal, o silêncio inadequado, a falta de engajamento com as questões em pauta e o sarcasmo.
Em alguns casos, o conflito se inicia nos processos da própria empresa, nas diferenças de visões e objetivos dos departamentos. Em outros, são as pressões do ambiente e os medos em torno das ameaças que levam pessoas e equipes discordarem. Por fim, características individuais, como traços de personalidade, hábitos e valores, podem fazer que pessoas construam campos de batalha, mesmo em torno de questões simples de se resolver.
Veja mais: Quando a positividade se torna tóxica e vira um problema profissional
Essa identificação inicial exige a capacidade de observar situações e cenários de conflito da forma mais objetiva possível. No lugar de seguir julgamentos de valores e impressões subjetivas das partes envolvidas, o caminho da solução passa pela busca dos fatos e do entendimento de como determinados comportamentos estão impactando as relações e as tarefas da equipe.
Nesse processo, desenvolver a capacidade de escuta é fundamental. Não apenas abrir os ouvidos para acessar os fatos que se apresentam, mas também os aspectos emocionais em jogo. Um desafio na gestão de conflitos é reconhecer que estes envolvem quase sempre uma dimensão não racional que precisa ser acolhida, sob o risco de voltar a se manifestar em outras situações, num curto espaço de tempo.
A resolução de conflitos nas organizações demanda, assim, bons negociadores e comunicadores. Saber ouvir e saber falar, checando entendimentos e fazendo pedidos claros e assertivos. Nas interações, longe dos usuais cenários de julgamento sobre quem está certo ou errado, é preciso negociar soluções, com senso de equilíbrio.
Veja mais: 5 dicas para melhorar a comunicação interna das empresas
Esse desafio exige paciência e perseverança para garantir ciclos completos, capazes de construir acordos que reconheçam a real demanda dos envolvidos numa solução percebida como ganha-ganha.
A gestão de conflitos envolve ainda a formação de uma cultura organizacional capaz de estimular um ambiente de diálogo construtivo. Rotinas frequentes de receber e dar feedbacks desenvolvem a competência desse tipo de troca. Em práticas de feedback cotidianas, os funcionários desenvolvem habilidades de percepção objetiva da realidade, de entendimento dos acordos e seus impactos coletivos. Feedbacks constantes e bem conduzidos permitem a elaboração dos pequenos conflitos do dia a dia, evitando surpresas a respeito do que se espera e se valoriza, evitando a escalada de situações mal compreendidas.
Desenvolver e divulgar um código de conduta da empresa, com normas e boas práticas para um bom relacionamento nas tarefas rotineiras, dá transparência ao comportamento esperado dentro da cultura organizacional.
Zelar pelo devido tratamento aos incidentes e desvios de conduta, mostrando uma atenção cuidadosa e ponderada de resolução coletiva, evidencia a capacidade da organização em lidar com conflitos mesmo nas situações mais difíceis.
Por fim, manter um canal de ouvidoria contribui para que os casos excepcionais de abusos possam ser tratados, nutrindo um senso de equidade no ambiente da empresa.
Como envolvem as relações humanas, dentro de contextos em transformação e de desafios complexos, é preciso que a organização reconheça a relevância de desenvolver e sustentar programas de treinamento contínuos sobre o tema, especialmente das lideranças, para que estas incorporem em suas práticas os valores de empatia, diálogo e respeito à diversidade, que embasa uma cultura construtiva de resolução de conflitos.
Por Maribel Carvalho Suarez, professora associada do COPPEAD onde ministra cursos no mestrado, doutorado e MBA. Fez pós-doutorado na Schulich School of Business (York University/Canadá) e doutorado em Administração de Empresas pela PUC-RJ. Seu principal tema de pesquisa se relaciona com as mudanças nos padrões de comportamento.
Ouça também o RHPraVocê Cast, episódio 126, “Até o ‘bom dia’ vira reunião: é mesmo tão difícil se adaptar à comunicação assíncrona?”. Será que todos os líderes estão, de fato, preparados para se adaptar a um diferente estilo de comunicação? Há solução para as reuniões em excesso deixarem de ser parte do dia a dia?
Para responder a isso e auxiliar no melhor entendimento sobre a importância da comunicação assíncrona, o RH Pra Você Cast traz a neurocientista Ana Carolina Souza, sócia da Nêmesis, empresa de educação corporativa. Clique no app abaixo:
Não se esqueça de seguir nosso podcast e interagir em nossas redes sociais:
Facebook
Instagram
LinkedIn
YouTube
Capa: Depositphotos
