O que é comunicação? 

A Comunicação Organizacional é uma parte vital para o bom funcionamento de qualquer empresa, independente de porte, segmento. É por meio dela que as informações são trocadas e repassadas, garantindo agilidade e comunicação assertiva entre todos os profissionais da organização.  

Por sua vez, ela possui dois aspectos fundamentais, ambos de extrema relevância para a saúde e a sustentabilidade das empresas. Primeiramente, destaca-se a forma como a organização se comunica internamente, envolvendo seus colaboradores no processo de cocriação, desenvolvimento e crescimento da empresa. Em seguida, temos a maneira como as empresas comunicam sua imagem, valores, propósitos e, principalmente “como” o fazem perante seu público externo. 

Ao contextualizar esse tema no âmbito de atuação de Recursos Humanos, torna-se cada vez mais evidente a importância de capacitar e desenvolver habilidades que aprimorem a eficiência das pessoas tanto na comunicação, quanto no desempenho de suas funções. Contudo, é crucial ressaltar que a definição de “eficiência” é múltipla e, portanto, é essencial evitar qualquer limitação ao potencial de desenvolvimento e capacidade humana de aprendizado. 

Para compreender melhor o assunto e tornar possível a aplicação do mesmo, dividimos ele em 3 tópicos que consideramos relevantes, que são:  

1. Comunicação com uma ferramenta estratégica; 
2. Como mensurar a comunicação dentro das empresas? 
3. Qual a importância da Comunicação não violenta e da mediação de conflitos em sua aplicação prática? 
4. Quais os impactos diretos da comunicação na cultura Organizacional (conclusão).

1 – Comunicação como uma ferramenta estratégica  

A comunicação estratégica está diretamente relacionada ao desenvolvimento sustentável das empresas, que por sua vez preza por atender às necessidades do presente sem comprometer a capacidade das futuras gerações. 

Dentre os fatores que impactam diretamente para se estabelecer uma comunicação estratégica eficaz nas empresas, estão: 

• Levar o ser humano como elemento central do processo comunicativo; 
• Mais articulação que persuasão, mais conectividade que difusão, mais compartilhamento que imposição; 
• Transformar a comunicação, como um lugar de encontro e geração de significados e de sentidos compartilhado.

Nestas abordagens, você pode perceber que a comunicação funciona muito mais como uma fonte geradora das atividades, que não possui forma estática e muito menos linear, mas sim como um processo dinâmico e mais complexo do que realmente aparenta, no qual as pessoas são, simultaneamente, responsáveis por emitir e receber informações em interação contínua. A seguir acompanhe a diferença entre as abordagens comunicativas, conforme citamos no início. 

• Quais são as diferenças entre comunicação interna e externa? 

A comunicação interna relaciona-se à troca de informações da porta para dentro da organização. Abraçando todos os tipos de mensagens compartilhadas/trocadas entre os membros de equipe, setores e níveis hierárquicos de gestão. 

Neste momento, o item mais importante para alcançar uma boa comunicação interna é: proporcionar e instigar um ambiente de trabalho colaborativo, em que todos estejam com seus objetivos alinhados aos da empresa, e sintam-se pertencentes ao processo, e ao todo. 

Postos-chaves para uma boa comunicação interna

• Estude e alimente a Cultura Organizacional da sua empresa: valores e posicionamento da empresa se beneficiam de uma boa Cultura Organizacional. 
• Transmita de forma clara as informações: isso inclui as políticas da empresa, atualizações referentes a decisões e projetos, objetivos e metas, ações entre outros. 
• Instigue a colaboração: uma boa comunicação promove o compartilhamento de conhecimento e a realização de projetos conjuntos. 
• Proporcione um ambiente motivador: pessoas que se sentem seguras, informadas e envolvidas, tendem a ser mil vezes mais produtivas e satisfeitas no trabalho. 
• Atente-se a mediação de conflitos: proporcionar abertura para a livre expressão preocupações e ideias, aos colaboradores, torna mais provável e ágil a resolução de problemas de forma eficaz.

Já a comunicação externa está relacionada à forma como a empresa comunica seus valores e propósito, bem como o seu posicionamento de marca perante os públicos externos, abrangendo clientes, fornecedores, investidores e o público em geral. A Comunicação Externa desempenha um papel vital na construção da imagem e na consolidação da confiança da empresa no mercado.  

Pontos –chave para uma boa comunicação externa:  

• Fortaleça o relacionamento com os clientes: fornecer suporte ao cliente, disponibilizar informações sobre produtos e serviços, bem como gerenciar e resolver reclamações, auxiliam no fortalecimento da comunicação externa. 
• Fortaleça o relacionamento com investidores: As empresas devem comunicar suas métricas financeiras, estratégias de negócios e planos de crescimento aos investidores. Essa comunicação é fundamental para atrair investimentos e manter a confiança dos acionistas. 
• Invista em Marketing: Estude seus públicos, comportamentos, necessidades e anseios para conseguir entregar excelência e atrair novos clientes, promovendo produtos e serviços. 
• Estude a gestão de crises: a Comunicação Externa cumpre um papel essencial na gestão de problemas e crises, a fim de preservar a confiança da empresa.
• Preze pela responsabilidade Social Corporativa: Comunique suas ações e iniciativas de responsabilidade social corporativa para demonstrar seu compromisso com questões sociais e ambientais, mas garanta que isso não aconteça apenas na comunicação e tenha aplicação prática. Estas ações proporcionam identificação direta aos interesses pessoais de possíveis consumidores, que podem influenciar na escolha da sua marca. 

Qual a importância da Comunicação não violenta e da mediação de conflitos em sua aplicação prática? 

O termo, comunicação não violenta, refere-se a uma abordagem de comunicação relacionada a capacidade de escutar/receber a informação sem julgamento, a fim de exercitar a empatia na escuta-ativa. Dessa maneira, as pessoas podem adotar empatia e compreender melhor as necessidades, dores e comportamentos umas das outras.  

Os quatro componentes da Comunicação Não Violenta, segundo Marshall Rosenberg, incluem: 

Observação: Consiste em atentar ao que está acontecendo em uma situação, focando na mensagem transmitida por meio das palavras e ações, sem julgamentos, apenas buscando compreender as preferências pessoais em relação ao evento. 

Sentimento: Após a observação, identificam-se os sentimentos gerados pela situação, nomeando-os, como raiva, medo e alegria, sem evitar a exposição da vulnerabilidade, especialmente em resolução de conflitos e comunicação. 

Necessidades: Uma vez que os sentimentos são compreendidos, reconhecem-se as necessidades subjacentes a esses sentimentos. Expressar essas necessidades aumenta as chances de atendê-las. 

Pedido: Finalmente, o pedido é feito, esclarecendo o que se deseja da outra pessoa. É aconselhável usar linguagem positiva e evitar ambiguidades. 

O que prestar atenção perante o comportamento interpessoal da equipe, que podem ser indicativos de uma comunicação violenta a ser trabalhada? 

• Generalização de situação com base em um incidente específico. 
• Emissão de julgamentos morais que rotulam pessoas com opiniões diferentes como erradas ou más. 
• Comparações depreciativas de si mesmo ou dos outros. 
• Atribuição de responsabilidades e sentimentos a terceiros, adotando uma postura de vítima. 
• Expressão de desejos como exigências, enfatizando punições em caso de não cumprimento.

Mas então como implementar a comunicação não violenta nas empresas? 

Adoção da Comunicação Não Violenta pode impulsionar o seu negócio. Se sua organização reconhece os benefícios da CNV, veja como implementá-la: 

Educação sobre CNV 

Muitas pessoas podem não estar familiarizadas com a CNV. Comunique-se e forneça informações sobre o assunto para aumentar a conscientização. Use canais de comunicação internos eficazes e forneça dicas práticas sobre a CNV, como evitar preconceitos, usar linguagem positiva, evitar ambiguidades e focar nas necessidades alheias. 

Treinamento das Lideranças 

Para tornar a CNV parte da cultura da empresa, é essencial que os líderes estejam comprometidos.  

A liderança deve demonstrar colaboração, diálogo, empatia e respeito, em vez de adotar abordagens autoritárias. Eles servirão como modelos para os funcionários e ajudarão a estabelecer uma comunicação não violenta como norma. 

Avaliação da Cultura e Comunicação 

Comece com uma avaliação para compreender como os funcionários se comunicam e se relacionam na empresa. Use pesquisas de clima, feedbacks e entrevistas para obter insights sobre o ambiente atual, identificando problemas de comunicação, conflitos ou falta de diálogo. Essa análise fornecerá diretrizes para a ação.  

Palestras, Workshops e Treinamentos 

Além da disseminação de informações, considere estratégias práticas para promover a CNV. Lembre-se de que a implementação leva tempo e requer aprendizado contínuo. Realize palestras, workshops e treinamentos ministrados por especialistas que enfatizem a importância da CNV no cotidiano de trabalho. 

2 – Quais os benefícios de investir na comunicação organizacional?  

Dentre os benefícios de investir em recursos que impulsionam uma boa comunicação dentro das empresas, estão: 

• Redução de custos com falhas comuns, causados por falta de preparo e documentação entre os diferentes setores. Uma vez estabelecida uma melhor comunicação entre as equipes, situações causadas pela ausência de troca sobre informações importantes, por exemplo, poderiam ser evitadas; 
• Como consequência do primeiro tópico, uma boa estratégia de comunicação, aplicada às empresas, pode fortalecer a identidade de marca e melhorar diretamente o clima organizacional.
• Aumenta a produtividade interna, pois a partir do momento que cada funcionário passa a compreender com nitidez o seu papel dentro da empresa, a relevância que o seu desempenho tem, e o impacto que ele irá desempenhar nos resultados para e empresa, os colaboradores começam a entender o quanto eles e suas respectivas equipes precisam trabalhar, para que o negócio, como um todo, seja beneficiado.

3 – Como mensurar a comunicação interna nas empresas? 

Trabalhar com dados é algo cada vez mais necessário para a manutenção da eficácia da Comunicação Organizacional nas empresas. É de extrema importância avaliar o impacto das estratégias de comunicação, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas.  

Existem várias maneiras de mensurar a Comunicação Organizacional, e a escolha das métricas apropriadas dependerá dos objetivos e do contexto específico da empresa.  

A seguir confira algumas abordagens e métricas que você pode utilizar com sua equipe:

Pesquisas de Satisfação dos Funcionários: 

• Pesquisas de clima organizacional. 
• Pesquisas de engajamento dos funcionários.
• Avaliações da eficácia da comunicação interna.
• Avaliação da satisfação dos funcionários em relação à comunicação e informações recebidas.

Análise de Métricas de Comunicação Interna: 

• Acompanhamento de taxas de abertura e cliques em e-mails internos. 
• Avaliação do engajamento em plataformas de comunicação interna, como intranet, redes sociais corporativas ou aplicativos de mensagens internas.
• Monitoramento de participação em reuniões ou eventos de comunicação interna. 

Avaliação de Comunicação Externa: 

• Pesquisas de satisfação do cliente. 
• Monitoramento de mídia e análise de cobertura mediática. 
• Avaliação da presença nas redes sociais e interações (curtidas, compartilhamentos, comentários).
• Acompanhamento de métricas de marketing, como taxas de conversão e ROI (Return on Investment). 

Pesquisas de Comunicação: 

• Realização de pesquisas de comunicação regulares para avaliar a eficácia e a relevância das mensagens. 
• Análise de feedback de funcionários, clientes e outros stakeholders. 

Avaliação de Objetivos Organizacionais: 

• Vinculação dos objetivos de comunicação aos objetivos gerais da empresa, como aumento de vendas, retenção de clientes ou melhoria da satisfação do cliente. 
• Acompanhamento do progresso em direção a esses objetivos por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs). 

Análise de Retorno Sobre o Investimento (ROI): 

• Avaliação do custo de implementação das estratégias de comunicação em comparação com os benefícios e resultados obtidos. 
• Cálculo do ROI com base em métricas financeiras, como receita adicional gerada pela comunicação ou economias de custos.

Feedback e Avaliação Contínua:

• Coleta contínua de feedback de funcionários, clientes e outras partes interessadas; 
• Ajuste das estratégias de comunicação com base nas informações obtidas.

É sempre importante destacar que a mensuração da Comunicação Organizacional precisa ser um processo contínuo e adaptativo. As empresas podem combinar várias dessas abordagens e métricas para conseguir obter uma visão completa da eficácia de suas estratégias de comunicação e ajustá-las conforme necessário para alcançar os objetivos organizacionais. 

4 – Quais os impactos diretos da comunicação na cultura organizacional 

A comunicação desempenha um papel essencial na cultura organizacional das empresas, e com certeza acaba influenciando de diversas formas. Em primeiro lugar, a comunicação realizada de forma eficaz dentro de uma empresa, contribui para a construção de um ambiente de trabalho equilibrado e colaborativo. Através da comunicação aberta e transparente, os funcionários podem se sentir mais conectados e informados, o que promove um sentimento de pertencimento e engajamento. Por outro lado, a falta de comunicação ou comunicação inadequada pode resultar em conflitos, desconfiança e desalinhamento, minando a cultura organizacional. 

A forma como os líderes se comunicam e os valores que promovem, são cruciais para definir a cultura. Quando a comunicação enfatiza a inovação, a ética e o respeito, por exemplo, será responsável por moldar uma cultura organizacional mais inovadora e ética. 

Em conclusão, a comunicação desempenha um papel crucial na cultura organizacional, impactando diretamente a forma como se dão as interações, colaborações e a percepção dos valores e objetivos da organização.