A utilização de chatbots – aqueles robozinhos que auxiliam a agilizar atendimentos – é vista de forma positiva pela maioria dos consumidores. Segundo uma pesquisa realizada em 2021 pela Poli Digital, 61% dos respondentes são favoráveis à interação com as IAs.

Com o impulsionamento da inovação por trás das Inteligências Artificiais, os chatbots também estão em fase de evolução. A Foundever, por exemplo, desenvolveu para a marca Brother um agente virtual “humanizado” para auxiliar no contato da empresa com os seus clientes.

Chamado de Theo, o assistente digital está habilidade no WhatsApp e também no site da companhia, proporcionando suporte 24 horas, sete dias na semana. Ele foi projetado para resolver dúvidas sobre o diverso portfólio de equipamentos e produtos da marca.

“O grande diferencial do Theo é enxergar propósito e oportunidades para melhorar a condição de vida do meu cliente, dos meus analistas e proporcionar para esses operadores uma atividade mais fluida, tranquila e assistida. Se não fosse a figura do Theo, nós não teríamos essa operação performando com tanta excelência, além dos resultados que trazem visibilidade e relevância em CX que a empresa tem hoje”, explica a supervisora de Customer Experience na Brother do Brasil, Amanda Andrade.

Como construir um bot eficiente?

O desenvolvimento de um chatbot pouco efetivo é facilmente notado pelo público. De acordo com estudo da Hibou, 56% dos respondentes sentem a necessidade do atendimento humano, pois nem sempre a IA é capaz de entender ou resolver os seus problemas com as marcas.

A necessidade por robozinhos assistentes de qualidade aumenta à medida que eles se tornam realidade em cada vez mais negócios. Outro levantamento, desta vez da Mobile Time, feito em 2023, revela que há pelo menos 144 mil bots em atividade no país.

De acordo com especialistas da Foundever, um bot funcional pode ser construído em cinco etapas:

Etapa 1: neste momento, os especialistas se empenham para o desenvolvimento da persona, alinhamento do que é esperado pela marca solicitante e consideram alguns dias para compreender como que vai ser essa comunicação com o cliente final, construção de fluxo ou não, a adaptação de linguagem e outras necessidades para elaborar o personagem.

Etapa 2: a construção do avatar e adaptação do o tom da persona e da marca. Os especialistas da Foundever se empenham para o desenvolvimento da persona, e com base nos conhecimentos adquiridos sobre a marca determinam o tom e as características que conectarão o bot com os consumidores da marca. Esse alinhamento é fundamental para conexão com o cliente final, a construção de fluxo, a adaptação de linguagem e outras necessidades para elaborar o personagem; Para finalizar, a etapa contempla a elaboração do design, a criação da identidade visual, rosto e corpo do avatar. Neste processo a equipe e cliente avaliam a construção, e entre feedbacks e ajustes caminham para finalmente alcançar o perfil esperado; 

Etapa 3: o desenvolvimento da base de conteúdo. Nesta etapa, a equipe constrói as informações que serão inseridas no chatbot para atender o público final e, até mesmo, os colaboradores da marca. Para cada fluxo de conteúdo são necessários alguns dias para seu desenvolvimento. Afinal, essa base pode ser considerada a alma do bot. Em outras palavras, esse desenvolvimento busca conectar as necessidades do projeto, reescrever as informações relevantes, adaptar o tom da persona e da marca e, finalmente, inserir esse dossiê dentro da plataforma; 

Etapa 4: a implementação. Esta fase depende muito da plataforma a qual será utilizada e se a forma de operação será via IA ou por fluxo. A planta de informações de um chatbot tem, no mínimo, 100 conteúdos dentro de sua base de conhecimento, com prazo de implementação pré-determinado – sendo o processo mais demorado. Neste momento, o bot já está sendo executado;

Etapa 5: Fase de manutenção e melhoria contínua. É nesta etapa que o time de experts dedicam atenção para calibrar, atualizar, fazer edições e alimentar o bot com novos conteúdos, aumentando assim a base de conhecimento do chatbot, um processo de aprendizado contínuo para que os indicadores de retenção dos clientes sejam cada vez mais positivos.

Há uso para os RHs?

Segundo Lucas Adriel, especialista em soluções digitais e responsável pela gestão de projetos com IA na Foundever, um bom chatbot pode ser mais importante para o RH do que profissionais da área imaginam.

Utilizando o exemplo da Sarah, bot criado para uso interno dos Recursos Humanos, em 2020, ele explica que os robôs podem não apenas apoiar com questionamentos dos colaboradores, como também pode auxiliar o time de Recrutamento & Seleção no fluxo de triagem dos candidatos. 

“Hoje, a Sarah é mais que uma ferramenta para nossos funcionários e braço direito e esquerdo da equipe de RH, facilitando a vida dos atuais e futuros funcionários da Foundever. Com ela, temos economia de até 220h/mês de atendimento presencial humano. A Sarah é sinônimo de economia de trabalho e otimização de tempo”, destaca.

Os cuidados para não cair em erros comuns

Adriel elucida que existem alguns erros frequentes no desenvolvimento de chatbots, o que pode impactar negativamente a experiência do público e, consequentemente, a aceitação dos consumidores, candidatos e colaboradores em relação aos assistentes virtuais.

Entre as falhas mais habituais, o especialista elenca:

Falta de Transparência: “Muitas vezes, os chatbots não deixam claro que se trata de uma interação com um sistema automatizado, o que pode levar a frustração e desconfiança quando o usuário percebe que está interagindo com um bot e não com um atendente real.”

Limitação de Capacidades: “Os chatbots ainda possuem limitações em relação à compreensão e resposta a solicitações complexas ou fora do escopo, o que frustra os usuários que não conseguem resolver suas demandas.”

Falta de Personalização: “Chatbots genéricos, sem adaptação ao perfil e necessidades específicas de cada usuário, podem transmitir uma sensação de distanciamento e desconexão.”

Ausência de Empatia e Contextualização: “Chatbots com respostas automáticas e rígidas, sem a capacidade de demonstrar empatia ou entender o contexto da conversa, também podem frustrar os usuários.”

Colab
– A Inteligência Artificial integra as relações empresariais
– Impacto da Inteligência Artificial em entrevistas de seleção

Regulamentação e o mercado brasileiro

Atualmente, o Brasil assim como outros países, está cada vez mais inserido no cenário mercadológico de uso da inteligência artificial para soluções e, como consequência, essa expansão da IA traz preocupações sobre as medidas de proteção de dados para um uso devido de pessoa física e jurídica.

“A implementação de um chatbot exige seguir à risca as diretrizes da marca, há regras para não arquivar dados sensíveis do cliente e tudo o mais. Então, a ideia é que o chatbot seja mais mais informativo, sem precisar coletar nenhum tipo de dado e, caso necessite de mais informações, o robô irá encaminhar para o próprio website do produto para que o contato tenha mais privacidade”, ressalta Adriel. 

O especialista também comenta que a IA necessita de ferramentas que são encarecidas, por conta da importação de materiais e suas inteligências. Mas, mesmo assim, há um diferencial muito forte do Brasil se comparado aos outros países sobre as empresas que desenvolvem bots. Isso porque os profissionais têm a cultura de elaborar os chatbots com engajamento e criatividade. 

“Além de uma experiência realmente end to end para os clientes e usuários. Os desenvolvedores conseguem elaborar os bots de forma criativa e que trazem o pertencimento do cliente final. Eu percebo claramente essa diferença”, finaliza.