Um dos principais fornecedores globais de produtos e soluções de experiência do cliente (CX), o Sitel Group® anunciou, em março, mudanças em sua identidade. Comprada pela Sykes Enterprises, em 2021, a companhia anunciou a transição do nome de sua marca para Foundever.
De acordo com Laurent Uberti, presidente, CEO e cofundador da Foundever, a indústria de CX passou por mudanças significativas ao longo dos 30 anos de existência da empresa, um processo que foi desde interações manuais até locais para interações digitais-first e globais. Ele pontua, no entanto, que o CX permanece enraizado nas interações humanas e é em torno disso que a marca visa inovar e se atualizar ano após ano.
Mais do que uma mudança de nome
Passar por um processo de rebranding pode ser um desafio complexo para muitas organizações. Mais do que uma alteração de identidade, é uma transformação de cultura em prol da adaptação a um novo e mais competitivo mercado. Em alguns casos, a mudança é um recomeço.
Country Manager Brazil na Foundever, Welington Alves conta que uma das etapas mais desafiadoras no rebranding do negócio foi encontrar um nome que soasse bem em todos os idiomas e que chegasse, com o mesmo sentido, em todo o ecossistema global da marca, que possui 170 mil colaboradores em 45 países.
O material, segundo ele, ganhou versões nas respectivas línguas nativas, com tradução que respeita a linguagem e a cultura das nações que envolvem a organização.
Além disso, para que a mudança fosse bem compreendida pelos funcionários – uma vez que processos como esse podem trazer inseguranças –, Alves destaca que as lideranças foram cuidadosamente trabalhadas.
“Nós começamos a preparar a liderança – o que inclui o RH – para essa mudança há um bom tempo (entre um ano e seis meses), porque neste processo é importante deixar claro quem será o capitão, o porta-voz, para formalizar as informações quando houver dúvida e este trabalho deve ser feito previamente. Independentemente de quem irá perguntar e responder, as respostas deverão ser as mesmas e, para isso, é indispensável uma boa preparação, estratégia e comunicação interna. Por isso, toda liderança é extremamente importante para solucionar as dúvidas internas, dos clientes e, também, do mercado”, diz.
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Renovação
A nova marca celebra a base de experiência sobre a qual a empresa foi estabelecida. “Found” representa a curiosidade constante em buscar inovação para criar soluções sólidas, e “Ever” sinaliza a agilidade e a necessidade constante de nos adaptarmos às necessidades do mercado e dos clientes.
Olivier Camino, COO global e cofundador da Foundever, afirma que a demanda do consumidor está mudando e as marcas devem ser capazes de oferecer experiências aos clientes com mais rapidez e complexidade.
“Desde que fundamos nossa empresa, continuamos a evoluir e nos transformar para atender às necessidades atuais, encontrando um equilíbrio entre o humano e a tecnologia. A experiência do colaborador é a experiência do cliente, e a empresa está comprometida em manter uma cultura de pessoas diversa e inclusiva, criando um ambiente que ajuda a família Foundever não apenas a atingir suas metas, mas também ir além”, explica o líder global.
Alves acrescenta que no rebranding é muito importante, primeiramente, respeitar o passado e a história da marca. Em sua visão, a etapa representa “um novo capítulo, pois estamos mudando, mas a essência é a mesma”. O country manager pontua, ainda, que o engajamento e a motivação das pessoas vêm sendo trabalhados para que a atual fase seja de evolução.
“Nós buscamos motivar as pessoas com o porquê da mudança. Realizamos vários encontros a fim de explicar para todos desde o nosso ponto de partida, onde estávamos, até o ponto que queremos alcançar, passando pelo estudo do logo, as cores, mudanças dos valores, etc. É fazer com que as pessoas comprem a ideia.”
Em meio a esse processo, a aproximação com o colaborador se tornou de extrema importância, tanto para o alinhamento das novas ideias quanto para fazer crescer o trabalho de humanização do negócio.
“Nós buscamos passar a mensagem deste momento como um presente e virada de página. A ideia é que seja tudo muito positivo e que seja aderido de maneira descontraída. Por exemplo, com a criação de atividades e quiz, nos quais são entregues brindes da nova marca”, finaliza Welington Alves.
Por Bruno Piai