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O que é importante no processo de triagem de um canal de denúncia?

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À medida que o compliance avança nas organizações, o canal de denúncia também tem a sua parcela de importância ao ser uma das principais ferramentas de combate a atos ilícitos no atual cenário ético corporativo brasileiro. Tão importante quanto mitigar práticas ilegais no ambiente de trabalho é saber orquestrar todas as medidas éticas. Por isso, saber triar o relato é o primeiro passo para a efetividade do canal de denúncia.

A falta de cultura ainda é grande em muitas corporações pelo fato de muitos colaboradores não terem o claro entendimento do proposito de um canal de denúncia, que é criar um ponto de contato isento para relatar ilegalidades como fraudes, roubos de ativos, casos de assédio moral e sexual, dentre outros temas considerados tabus. Por serem abertos a públicos internos e externos (leia-se terceiros e fornecedores), pode ocorrer uma diversidade de relatos recebidos que nem sempre são de responsabilidade da pessoa ou da empresa que operacionaliza o canal.

Não é raro existir em meios às denúncias reclamações ligadas à temperatura do ar condicionado, à falta de insumos nos banheiros ou ao não recebimento correto de benefícios como o valor do vale transporte, por exemplo.

Logo, avaliar se o relato está dentro ou não do escopo do canal e qualificar seu conteúdo são ações básicas, porém importantes. É nesta fase que surgem os primeiros questionamentos. As perguntas fundamentais: quem, como, quando, quanto, onde, por quê e todas as evidências necessárias que comprovam o teor verídico da denúncia.

Respondidas estas questões, é vital avaliar também os riscos e os potenciais impactos à organização e aos envolvidos, checando, dessa forma, o nível de comprometimento, de veracidade e de todo o contexto do denunciante frente ao conteúdo relatado. Pode parecer enredo fictício, mas existem casos de denúncias feitas simplesmente por ordem pessoal, com o famoso “Não vou com a cara de fulano ou de beltrano”.

Para evitar este tipo de situação e para o ótimo desempenho do processo de triagem e qualificação do canal de denúncias é preciso conhecer a operação do cliente; as áreas que envolvem a gestão de riscos, ética e compliance; os diferentes tipos de denúncia e o modus operandi. Saber lidar com técnicas de entrevista e analisar os gatilhos de risco e personagens da denúncia, conforme as características de cada cliente, são igualmente fatores de sucesso.

A aplicação prática destes atributos depende, por sua vez, do emprego consistente de uma metodologia de operação orientada à gestão riscos e nas competências investigativas da equipe de analistas envolvida. Time este que também deverá passar por acompanhamento, treinamentos e reciclagens constantes.

Resumindo, a triagem e a qualificação têm a importante função de identificar os relatos que não precisam de acompanhamento técnico ou que ainda não estão aptos para a etapa subsequente de apuração.

Tudo para evitar denúncias vazias, que não apresentam informações suficientes para o início do processo investigativo, como em um caso de denúncia de assédio sexual na qual o possível abusador não identifica o denunciado e nem compartilha informações que contribuem para a efetividade da denúncia.

Cabe ainda ressaltar que as denúncias não qualificadas recebem um tratamento imediato, normalmente envolvendo o registro de uma observação ao denunciante, com orientações sobre a resolução e encaminhamento da situação de forma correta para que surta os efeitos desejados.

De qualquer forma, todos os registros são preservados e mantidos na plataforma de gestão de casos do canal de denúncias que são utilizados para fins estatísticos e de eventual auditoria do processo.

Por Fernando Scanavini, diretor executivo de operações na ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos