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O papel das corretoras de seguros na gestão de benefícios corporativos

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Existe um assunto indigesto no mercado de planos de saúde e benefícios corporativos, que diz respeito às regras para a nomeação, contratação ou substituição da corretora de seguros ou consultoria.

No Brasil, sempre que uma empresa decide comprar um desses benefícios, geralmente o faz através de uma corretora para intermediação do processo.

Há também aquelas que optam pela contratação direta e dispensam os intermediários, abrindo mão dos serviços e suporte especializado que uma boa corretora/consultoria pode oferecer.

É importante destacar que existe uma prática não formalizada que rege os contratos desses produtos e que determina alguns critérios operacionais para a relação corretora, seguradora/operadora de serviço e a empresa contratante. Essa prática está relacionada aos critérios para nomeação ou troca da corretora/consultoria no futuro. Não raras vezes, a empresa contratante do produto, que paga pelo serviço, desconhece essas regras e se surpreende ao descobrir que não tem autonomia para mudar de corretora no momento que deseja.

Como não existe muito material disponível para consulta, vamos detalhar a seguir aspectos importantes que podem vir ao encontro de algumas de suas dúvidas.

Qual a diferença entre corretora de seguros e consultoria de benefícios? 

De forma geral, a corretora de seguros é a empresa que comercializa produtos de seguros e oferece suporte após a venda. Com o passar do tempo, algumas corretoras de seguros foram sofisticando os seus serviços, a fim de atender aos clientes de forma mais personalizada, passando a se denominar consultoria de benefícios, embora sejam corretoras também, na maior parte dos casos. 

Concluindo, não importa se a sua empresa é atendida por uma corretora, consultoria ou ambas, o que realmente faz a diferença é a capacidade de ouvir, entender as demandas, personalizar serviços, agregar valor, negociar, sugerir soluções e trazer resultados mensuráveis.

Ao analisar o perfil de diversas corretoras, percebemos que estas trabalham com muitos produtos de seguros, não exclusivamente com benefícios, e dependendo do serviço que a sua empresa esteja buscando, ser um especialista ou não pode fazer a diferença.

Quando uma empresa compra um plano de saúde, dental ou seguro de vida, é obrigatório efetivar a transação através de uma corretora de seguros? 

Quando se trata de seguro de qualquer natureza, existe uma exigência de que a efetivação da transação ocorra através de uma corretora de seguros, embora existam exceções conforme a seguradora e o momento do mercado.

Para outros produtos, as práticas mudam conforme a empresa que está oferecendo o serviço. Podemos afirmar que a maior parte das operadoras do mercado sugere que a contratação seja efetivada através de uma corretora, porém, algumas ainda permitem a venda de seus produtos através de canais diretos, o que não implica em uma vantagem para o contratante.

Como se efetiva a contratação de uma corretora de seguros ou consultoria de benefícios? 

A nomeação de uma corretora de seguros ou consultoria de benefícios pode ocorrer em três momentos distintos:

  • No momento da contratação ou compra de um novo plano de saúde, dental ou seguro de vida.

Quando a empresa muda ou contrata um novo produto, geralmente a corretora que faz a intermediação dessa negociação é automaticamente nomeada como corretora da conta. Isso significa que, pelos próximos 12 meses, de forma geral, enquanto a empresa contratante não se pronunciar, essa corretora responderá pela sua conta e deverá oferecer em troca serviços especializados de gestão do produto.

  • No aniversário do contrato. 

Até trinta dias antes do aniversário do contrato vigente, a empresa contratante deverá comunicar através de uma carta, modelo específico, a transferência de corretagem, ou seja, a nomeação da nova corretora, para a seguradora/operadora contratada e para a corretora que será destituída. A partir do primeiro dia do aniversário do contrato, a corretora eleita passará a oferecer os serviços respectivos à empresa contratante. 

  • A qualquer momento, desde que a corretora atual esteja de acordo

Nesta situação a empresa também precisa comunicar oficialmente a corretora, porém esta deverá oficializar o seu de acordo nessa mesma carta. A seguradora/operadora também deverá ser comunicada e exigirá o documento que comprove o de acordo da antiga corretora. Se tudo isso ocorrer, passados trinta dias desse processo, a nova corretora nomeada passará atender a conta. Caso a corretora atual se negue a realizar a transferência, a empresa em questão deverá aguardar o aniversário do contrato ou a corretora eleita poderá atender à empresa contratante sem receber remuneração alguma até o próximo aniversário, uma vez que a antiga corretora continuará sendo remunerada por conta dos prazos não observados pela empresa contratante. Essa modalidade não é aceita por todas as operadoras do mercado.

O custo do produto contratado fica mais alto quando existe uma corretora intermediando o processo? 

Nem sempre. Geralmente, por ocasião da precificação do produto, a seguradora ou operadora já inclui no custo um percentual que será destinado ao pagamento da corretora/consultoria. Mesmo quando a empresa contratante opta por uma relação direta com operadora, o valor destinado à corretora acaba por fazer parte do preço, talvez em menor proporção, mas geralmente é previsto, uma vez que essa relação poderá mudar no futuro.

Quem remunera a corretora de seguros ou consultoria de benefícios? 

Todas as vezes que uma empresa contrata um produto de plano/seguro saúde, dental ou vida, está embutida no preço do produto a comissão da corretora, mas o pagamento é efetuado diretamente à corretora, através da seguradora ou operadora contratada. 

Sendo assim, quem remunera é a empresa, mas quem efetiva o pagamento é a operadora/seguradora. Existem casos em que a empresa opta por não incluir a comissão no preço final e acerta um valor diretamente com a consultoria ou corretora. Para isso, firma um contrato, com preços previamente negociados. 

Nesses casos, a remuneração é efetuada diretamente pela empresa contratante. Temos observado, através de anos de experiência, que esse tipo de contrato tende a ser mais vulnerável, pois a sua manutenção é um reflexo da saúde financeira da empresa e, por isso, ele nem sempre poderá ser mantido. Assim, sempre recomendamos que a remuneração seja realizada através da operadora/seguradora, mesmo que negociando os valores de comissão a serem praticados.

Destacamos aqui a importância de deixar esses números transparentes ao cliente contratante.

Qual o papel da empresa contratante e da consultoria/corretora nessa relação? 

Cabe à empresa contratante eleger um grupo de profissionais para acompanhar periodicamente todos os processos, dando atenção ao que for apresentado e sugerido. Esse grupo deve ter poder de decisão para implementar de forma ágil ajustes e ações e grande interesse na análise atualizada dos indicadores.

A corretora/consultoria de benefícios é responsável por muitas etapas e ações, mas é a equipe responsável eleita pela empresa que abre os caminhos para a “mágica” acontecer, estimulando a comunicação, envolvendo os gestores e propiciando um ambiente favorável à realização de tudo o que for necessário para que os objetivos sejam alcançados com sucesso.

A gestão estratégica de um programa de saúde e benefícios dá trabalho e exige disciplina, reuniões periódicas, cumprimento de cronograma, análise de indicadores e dedicação. Trata-se de um trabalho em equipe, em que a atuação integrada da empresa, da corretora e da operadora contratada é imprescindível. A rotina do dia a dia não pode ser deixada para segundo plano ou prorrogada para a véspera da renovação do contrato. Tudo isso pode trazer riscos imensuráveis para o contrato.

O que uma corretora/consultoria de benefícios pode fazer pelo programa de saúde e benefícios da sua empresa? 

Por conhecer profundamente toda a dinâmica dos processos e por ter uma atuação totalmente focada, uma boa corretora/consultoria de saúde poderá, sem sombra de dúvidas, potencializar os recursos investidos no programa de saúde e benefícios, contribuindo também para que a empresa tenha um conhecimento mais profundo e estratégico de suas demandas, riscos, necessidades e indicadores, viabilizando a concretização dos resultados propostos e um resultado financeiro mais positivo.

Quais benefícios uma empresa poderá obter ao eleger uma corretora/consultoria de benefícios? 

Quando a corretora/consultoria de benefícios é experiente, proativa e consciente do seu papel, uma forte parceria se estabelece. A empresa contratante passa a contar com um time de especialistas que passarão a trabalhar com foco direcionado no programa da organização e que buscarão incessantemente alcançar os resultados propostos. Além disso, poderão oferecer suporte profissional e consistente em todas as situações. Outro ponto positivo é que as negociações com a seguradora/operadora deixam de ser unilaterais e passam a ser mais equilibradas e proveitosas, pois estarão baseadas em indicadores reais e pareceres de todos os envolvidos.

Qual o papel e as responsabilidades de uma corretora/consultoria de benefícios? 

Poderíamos enumerar diversas responsabilidades, porém sabemos que isso pode variar conforme a expectativa, necessidades do cliente e forma de trabalho da corretora. Existem muitas corretoras que focam a sua atuação de forma mais superficial, oferecendo, suporte distante nas negociações e transações mais complicadas. Outras, por sua vez, personalizam serviços, padronizam, acompanham processos, geram indicadores e buscam uma atuação cada vez mais assertiva e estratégica.

Uma corretora/consultoria de benefícios deve atuar de forma direta, atualizada e dinâmica na gestão estratégica do programa de saúde e benefícios, focando sua atuação na gestão operacional, na gestão do risco, comunicação, oferecendo suporte atualizado às áreas responsáveis, promovendo a saúde e a qualidade de vida, a fim de alcançar os objetivos propostos e um equilíbrio financeiro dos contratos.

O foco principal será potencializar o investimento dos recursos, o equilíbrio dos custos, a manutenção da satisfação dos usuários, a promoção da saúde, a abertura dos canais de relacionamento e a negociação. 

Conheça alguns mitos e inseguranças que geralmente aparecem no momento que a empresa decide mudar ou eleger uma corretora. 

  1. Temos condições especiais negociadas com a nossa seguradora/corretora e ao elegermos uma corretora iremos perder as condições negociadas. Esta afirmação é falsa porque, ao se eleger uma corretora, as condições deverão ser mantidas e o que foi estabelecido em contrato não poderá ser modificado.
  2. A corretora atual é muito bem relacionada com a minha operadora/seguradora, e se houver mudança, iremos perder nas negociações. Esta afirmação também é falsa porque a seguradora ou operadora contratada não poderá favorecer uma corretora em detrimento de outra. As condições negociadas serão mantidas.
  3. Não é necessário estar atento ao aniversário do contrato, posso mudar de corretora a qualquer momento. Esse é um dos maiores equívocos. Como não existe uma regra oficial amplamente divulgada, a maior parte das empresas tomadoras de serviços desconhece os detalhes que a impedem de nomear um novo corretor a qualquer momento. Salvo os casos em que a empresa contratante do serviço tenha oficializado essa condição através de um contrato específico, a autorização para transferência de corretagem, fora do prazo, deverá ser submetida à aprovação da corretora atual.
  4. A corretora atual é parceira e não se importará em autorizar a transferência de corretagem a qualquer momento. Conforme descrevemos no item anterior, a corretora atual poderá não concordar em transferir a corretagem antes ou depois do período indicado para isso, que é de trinta dias do aniversário do contrato. Para evitar surpresas, é importante assegurar essa opção em contrato.
  5. Não contrato uma corretora porque se ela ganha um percentual sobre a minha fatura, que interesse terá em negociar condições e custos melhores? Quando você contrata uma corretora eficiente e profissional, ela agregará serviços e diferenciais na gestão do programa e irá priorizar negociar condições e custos melhores, a fim de aprofundar cada vez mais a parceria com o cliente. Manter o cliente será o objetivo, sempre.
  6. A corretora atual nunca apresentou indicadores ou relatórios porque a minha seguradora ou operadora se nega a entregar os arquivos de utilização para análise. A operadora sempre apresenta algum tipo de relatório ou arquivo. Quando empenhada, a corretora sempre conseguirá obter as informações necessárias para uma gestão estratégica do programa. Não se esqueça de que você é o cliente e, como tal, tem direito de receber todos os indicadores e detalhes do seu contrato.

Quais pontos devem ser negociados, esclarecidos e formalizados antes da contratação formal de uma corretora?

Muitas vezes, o processo de seleção se iguala às etapas de um namoro, em que a fase de sedução cega os envolvidos, impedindo que algumas questões importantes sejam analisadas. A 4Health sempre sugere que seja elaborado um contrato de expectativas, no qual a corretora apresenta os serviços e recursos que estarão disponíveis, prazos, cronogramas, periodicidade da operação e definição de papéis e responsabilidades.

A empresa deverá, também, tomar tempo para reconhecer e apresentar todas as suas necessidades, demandas, expectativas e principais objetivos, a fim de alinhar prioridades e potencializar os esforços e recursos investidos.

O que se deve observar antes de eleger uma corretora/consultoria de benefícios? 

Capacidade de ouvir, de entender e traduzir as necessidades da empresa contratante. Proatividade, criatividade, agilidade de respostas, efetividade, registros de ações realizadas, casos de sucesso, tecnologia disponível e capacidade para apresentar os indicadores necessários e serviços propostos.

O índice de retenção de clientes é um fator importante, assim como a opinião e referência de alguns deles.

Percebemos que as empresas, antes de optarem por uma determinada corretora, muitas vezes priorizam unicamente os indicadores de superfície, como por exemplo: número de funcionários, faturamento anual, número de filiais, quantidade de ferramentas, “grife”, sistemas nunca efetivados, promessas infundadas e pouco conclusivas quanto à eficiência real da corretora. 

Antes da contratação, a análise precisa ser mais profunda. E é muito importante que a empresa conheça os principais motivos que a levam a contratar uma corretora/consultoria. Dessa forma, poderá ir direto ao ponto, descartando qualquer discurso fora de contexto.

Se para uma determinada empresa o número de funcionários de uma corretora é importante, que tal fazer uma conta simples? Número de funcionários da corretora, dedicados exclusivamente a produtos de benefícios, dividido pela quantidade de vidas administradas. Aí sim, será possível descobrir qual é o número de funcionários disponíveis para atender cada vida administrada e medir a prontidão de atendimento. Quando derrubamos alguns mitos, podemos ser positivamente surpreendidos.

Existe um contrato ou documentos específicos para formalizar essa operação? 

Sim, uma carta de nomeação por operadora contratada. Essa carta é emitida pela empresa e entregue pela corretora/consultoria eleita. Carta de aviso ao corretor que está sendo destituído. Essa carta é emitida e entregue pela empresa contratante, a fim de concluir a relação comercial de forma oficial. Não é obrigatório, mas desejável que haja um contrato simples de prestação de serviços, a fim de esclarecer a responsabilidade de ambos os lados e definir objetivos. 

Quando o meu foco é trocar de produto e de corretora/consultoria, como devo proceder, o que devo fazer primeiro?

Primeiramente, sugerimos que você escolha a corretora/consultoria com a qual deseja trabalhar. Avalie a equipe, a estrutura, os serviços e a sensibilidade em ouvir e entender as suas necessidades. Depois de escolher a corretora, inicie o estudo de mercado. Caso precise de três orçamentos, opte por trabalhar, nessa fase de tomada de preços, com no máximo três, tomando o cuidado de apresentar as mesmas informações e detalhes do contrato atual e das necessidades da empresa para todos.

Temos percebido diversos equívocos nesses processos. Muitas empresas pensam que o melhor caminho é leiloar a oportunidade, envolvendo mais de três corretoras/consultorias na tomada de preços. Poucas empresas sabem que esse comportamento restringe as negociações, trava oportunidades de negociações de coberturas e preços especiais, dificulta a liberação das propostas e gera ruídos e dúvidas na relação da empresa com o fornecedor principal. 

Como cada corretora/consultoria tem uma forma de trabalho diferente, na busca por melhores preços, muitas vezes deixam de informar detalhes importantes que geram conflitos de informações entre as concorrentes. O resultado disso são custos às vezes diferentes uns dos outros ou extremamente agravados, com valores fora da realidade, que dificilmente serão efetivados e que não ajudarão a empresa na tomada de decisão.

O corretor ético observa a situação atual da empresa detalhadamente e apresenta esse diagnóstico de forma transparente para a operadora analisar os números, a fim de apresentar uma proposta sustentável e mais alinhada à realidade.

Quando muitos corretores participam de uma concorrência em que o único foco é o custo, nem sempre o eleito é o mais habilidoso para lidar com as questões do dia a dia e oferecer soluções eficientes. Muitas vezes, na iniciativa de buscar o melhor resultado financeiro, a empresa descarta possíveis parceiros, extremamente habilidosos, e que poderiam ajudá-la a chegar em uma ótima equação de longo prazo.

Incentivamos que, antes da contratação de uma nova corretora/consultoria, sejam descartados preconceitos e ideias preconcebidas, e haja uma abertura, a fim de efetivar a escolha da forma mais neutra, profissional e ética possível.

Se for possível, opte primeiro pela corretora e depois vá a mercado fazer as pesquisas. Dessa forma, haverá mais espaço para negociações e maior transparência nos processos.

E o mais importante de tudo: acredite na existência de prestadores de serviços especializados, com alto grau de especialização e capacidade de entregar resultados e agregar valor ao negócio da sua empresa.

Boa sorte!

Por Débora Carrera Maia, especialista na gestão de planos de saúde, programas de benefícios, ações de qualidade de vida e bem estar corporativo; Co Founder da FourHealth Consultoria - Inteligência em Saúde e Benefícios, atua na área há mais de 25 anos.

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