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Entrevista Com Eduardo Carmello: O Gestor Como Design Thinker

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A complexidade da economia contemporânea exige do colaborador habilidades cujos conceitos e impactos são subjetivos e difíceis de identificar. A inovação, a criatividade, a capacidade analítica e a empatia são exemplos desse tipo de talento. Apesar de os lucros ainda ditarem grande parte do mercado, o indivíduo ganhou um lugar significativo na realidade atual. Sem pensar nas pessoas, o negócio dificilmente vai prosperar.

Foi com o objetivo de se preparar para encarar essas mudanças que o conceito de design thinking foi desenvolvido nas décadas de 1960 e 1970 nos Estados Unidos. O que os cientistas previam décadas atrás tomou uma dimensão muito maior do que qualquer prognóstico com os avanços tecnológicos e as transformações culturais. E foi assim que o design thinking se popularizou nas empresas de todo o mundo, trazendo um modelo mental para abordagens de problemas, análises de conhecimento e propostas de soluções. Um dos seus grandes alicerces é a prática da empatia, a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar da outra para entender a forma como pensa e sente.

O especialista em Gestão Estratégica de Pessoas Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos, vem focando suas análises no desenvolvimento do gestor como design thinker. Ele capacita líderes para trabalhar com eficácia na resolução de problemas e criação de oportunidades dentro e fora da organização.

O RH Pra Você conversou com o especialista para entender melhor sobre o design thinking e os ganhos dessa maneira diferenciada de pensar e agir. Confira:

RH Pra Você: Resumidamente, o que é o design thinking e qual é a sua importância dentro das empresas?

Eduardo Carmello: Design thinking é uma abordagem voltada para a resolução de problemas complexos, desenvolvida de forma colaborativa e centrado no humano. Nas palavras de Tim Brown, um dos maiores especialistas no assunto, "o design thinking pode ser descrito como uma disciplina que usa a sensibilidade do designer e métodos práticos para combinar as necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente possível, usando uma estratégia de negócios viável que pode se converter em valor para o cliente e para o mercado".

O Fórum Econômico Mundial definiu que a competência gerencial de maior importância, em 2020, será a capacidade de resolver problemas complexos. O objetivo deste modelo de desenvolvimento é ajudar o gestor na atualização de seu mindset e modo de atuação, utilizando uma abordagem diferenciada para resolver os problemas ligados a estratégia, cultura, processos e pessoas, eliminando as barreiras existentes e criando um fluxo produtivo e inovador que sustente os resultados desejados pela organização. É fundamental para líderes, gestores e organizações que querem crescer com velocidade e consistência e precisam utilizar uma abordagem sistêmica à solução de problemas e criação de oportunidades de novos negócios.

RPV: Pode nos dizer um exemplo prático de como o design thinking pode resolver um problema de forma mais eficaz?

EC: Gosto de lembrar desse case de sucesso: pela quarta vez, em menos de três meses, a empresa teve que devolver aos seus clientes o dinheiro referente a uma máquina no valor de US$ 800.000,00. O motivo? Insatisfação no atendimento e descumprimento do prazo e da qualidade acordados. Eram prometidos 25 dias para receber uma máquina e um dispositivo que poderiam trazer muitos clientes para o hospital. Quando os compradores abriam a embalagem, a surpresa: a máquina estava lá, mas o dispositivo não. O representante do hospital, furioso, ligou para o vendedor que, como de praxe, não se encontrava. O mesmo reclamou furiosamente com o gerente de vendas, solicitando um atendimento de urgência. O gerente, irritado, procurou o vendedor para saber exatamente o que aconteceu. Ele disse que fez o pedido da maneira correta e que a falha deve ter sido de algum setor da empresa. Quem foi o responsável por isso? Nenhuma das áreas envolvidas no processo se manifestaram. O gerente demorou mais de quatorze dias para detectar a falha no processo. Durante todo esse tempo, o cliente apenas ouviu dizer que “em breve o processo seria solucionado e o dispositivo estaria em mãos”. Sem concordar com essa demora, o cliente solicitou a retirada do pedido e a devolução do dinheiro, sem nenhuma chance de acordo.

Com a aplicação do modelo de design thinking, uma equipe interna de gestores e suas equipes analisaram sistematicamente toda a jornada de produção, os pontos de contatos e os respectivos tempos de entrega. Arregaçaram as mangas e observaram as paradas, obstáculos, responsabilidades e competências de todas as áreas e profissionais envolvidos. O principal problema encontrado foi a péssima comunicação entre os departamentos. Ninguém queria se responsabilizar pelos atrasos e o jogo de encontrar culpados era mais importante do que a mentalidade para resolver imediatamente os problemas dos clientes. Idealizaram e prototiparam mais de cinco soluções sistêmicas com o objetivo de desenvolver inteligência, rapidez e qualidade, assim como o de eliminar todo e qualquer desperdício de tempo e ação que não produzia valor agregado. Desse modo, conseguiram otimizar e automatizar 70% dos processos. Calibraram a cultura para colocar o cliente no centro de inovação e produtividade, fortaleceram entre as equipes as relações de confiança, responsabilização e excelência na execução da estratégia, treinaram os principais líderes da organização para agirem de forma colaborativa e sistêmica, atuando mais como solucionadores e facilitadores da Estratégia, diminuindo o jeitão “comando-controle”. Implementaram a descentralização parcial das decisões aos vendedores, consultores e operadores. Com a implementação de todas as soluções sistêmicas, melhoraram a experiência de entrega de 25 dias para apenas 1 dia. E não perderam mais nenhuma venda por esse tipo de desatenção com seus clientes.

RPV: Qual é a diferença entre o pensamento do designer e o pensamento comum?

EC: O pensamento comum é direcionado para a dicotomia, o maniqueísmo e a linearidade. Tudo é dividido em dois - bem e mal, certo e errado, sim e não -, a responsabilidade do problema é de uma única pessoa e também de uma única variável. O pensamento do designer é direcionado pela visão sistêmica e pela não linearidade. Existem inúmeras variáveis num sistema complexo. E o design trabalha com sintomas, busca os diversos fatores que geram um problema ou oportunidade complexa, além de aprofundar essa análise e saber oferecer soluções complexas.

RPV: Que tipos de oportunidades diferenciadas podem ser criadas a partir do design thinking?

EC: São três as oportunidades diferenciadas: 1. a criação de modelos de negócios disruptivos e exponenciais; 2. a melhoria da jornada dos clientes externos ou internos - um produto, serviço ou experiência que os clientes desejam comprar, assim como uma solução capaz de reter e engajar os talentos da organização; 3. redesign organizacional: aprimoramento ou criação de novos sistemas, processos, cultura e capabilities que gerem uma organização mais ágil, consistente e sustentável num mundo volátil, incerto, complexo e ambíguo.

RPV: Que ferramentas são usadas no design thinking?

EC: Há um número muito grande de ferramentas. As essenciais são o mapa conceitual, o mapa de empatia, a jornada de experiência do cliente, o blue print, o brainstorm, o protótipo de papel, o storyboard e o teste de usabilidade.

RPV: Em que consiste o seu projeto “O gestor como design thinker”? 

EC: O Gestor como design thinker sempre sai ganhando, pois torna-se altamente desejado pelos clientes e pela sua equipe. Esse projeto é um modelo de atuação para os líderes e gestores produzirem soluções com o pensamento do design. Quando os gestores integram o pensamento sistêmico para inovar (pensamento de negócio + pensamento de design), eles amplificam algumas habilidades fundamentais, como empatia, capacidade analítica, ideação, desenvolvimento ágil e entrega além do esperado. Ele desenvolve a mentalidade, os princípios e as ferramentas necessárias para incrementar os negócios, empatizar com as necessidades dos diversos stakeholders e produzir os conhecimentos que servirão para catalisar a inovação dos processos e a criação contínua da melhor experiência aos seus funcionários e clientes.

A principal missão de um gestor que tem o pensamento do design é a rápida evolução de sua organização: saber ser ágil na identificação e proposição de valor, criando uma cultura resiliente, com mente de startup, que conjuga dinamismo e consistência. Ele aprende a descentralizar o poder e permite que talentos inteligentes questionem, promovam ideias e resolvam problemas próximos a ele.

Focamos na liberdade para tomar decisões com alinhamento e responsabilidade e na coragem para transgredir o status quo que gera dependência, fraqueza e vantagens indevidas, respeitando sempre o ethos e a Inteligência dos clientes. Empatizar, experienciar a jornada do cliente, encontrar as dores e quebras de fluxo, singularizar as causas e seus respectivos pesos, simplificar e melhorar a jornada de experiência dentro da organização.

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