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A Visão 360º Deve Ir Muito Além Do Cliente

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Tenho percebido que as empresas têm investido recursos e esforços para obter a tal visão 360º do cliente. Porém, o ambiente corporativo não tem dedicado a mesma energia para ter esta mesma visão do seu próprio negócio.

Conhecer o público-alvo é mandatório, mas engana-se quem pensa que este conhecimento é o suficiente. Pelo contrário, voltar-se para os clientes e para o seu desempenho, isoladamente, e não para o da empresa como um todo, pode ser desastroso. Estou falando daquele famoso olhar associado ao self-service que traz informações separadas, parciais e que estão longe de representar uma visão única da verdade.

Muitas companhias continuam cometendo o mesmo erro do passado, ou seja, utilizar ferramentas de analytics não integradas ao ambiente corporativo, criando desta forma silos de informações. Ter uma visão individual e dar autonomia ao usuário é importante, tanto quanto conhecer quem é seu público. Contudo, é preciso também contar com uma estrutura capaz de conectar essas pontas em âmbito corporativo, que seja retroalimentável e que permita que as informações estratégicas sejam acessadas de qualquer lugar - inclusive por meio de dispositivos móveis. Objetivos dificilmente alcançados sem a governança.

Aliás, a governança é um grande desafio. Com tanta fonte de informação, quem garante a veracidade de determinado fato? Sem falar que para cada departamento uma informação pode ter um significado diferente: para o comercial, a venda é o que foi vendido para o cliente. Já para finanças, é o que ele já pagou enquanto que para o departamento de logística, é o que deve ser entregue. Ou seja, o conceito de governança e de ter uma visão única dos dados é fundamental - E é exatamente o que estamos perdendo.

Como agora, com o self service analytics, todo mundo pode criar as próprias visões, os dados originais acabam sendo alterados, seja por pontos de vista discrepantes ou por filtragens que muitas vezes caem no esquecimento. Fora isso, outro erro comum é achar que pelo fato da origem ser a mesma, todos os dados que de lá vieram, foram validados e são totalmente confiáveis. Esse é o maior perigo, pois o executivo pode pegar um dashboard com dados não validados e entendê-los como verdadeiros, tomando uma decisão errada. É preciso educar as pessoas para ter dados governados e/ou dashboards certificados.

Em suma, engana-se quem pensa que conhecer bem as diferentes partes do negócio isoladamente é garantia de sucesso. Saber de onde vieram os dados da companhia e ter certeza de que há alguém que possa se responsabilizar por eles é muito importante. A governança não existe para travar processos.

Por Cynthia Bianco, presidente da MicroStrategy no Brasil.

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