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A experiência do usuário começa com a experiência do colaborador

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Responda rápido: como anda a motivação dos funcionários dentro de sua empresa? Se você ainda não pensou nisso, é bom rever seus conceitos e começar a tratar seriamente este assunto.

Quando as pessoas trabalham sem saber exatamente o que a organização faz e entrega, quais são seus valores e mensagens para a sociedade, elas não irão render o esperado e, consequentemente, afetarão o desenvolvimento dos negócios. Afinal, a boa experiência do usuário, item desejado pela grande maioria dos empreendedores atualmente, começa justamente pelos colaboradores motivados.

É um tema pouco debatido e avaliado em todo o mundo. Segundo o levantamento Global Human Capital Trends, realizado pela consultoria Deloitte em 2015, 60% dos profissionais de RH não possuem programas adequados para medir e melhorar a relação dos empregados com a empresa. Além disso, apenas 13% dos colaboradores afirmam que estão engajados em seus atuais serviços.

Hoje, é comum vermos os empresários debatendo a experiência do usuário, mas sempre com um viés tecnicista. Eles querem soluções e produtos que possam automatizar processos e facilitar a jornada do consumidor dentro de sua marca. Na verdade, essa é apenas parte da história. Ainda que esses recursos digitais auxiliem as organizações a melhorarem a interação com o público-alvo, ainda são os colaboradores os principais responsáveis em garantir que a fidelização dos clientes seja rápida e adequada.

Assim, é preciso repensar o papel dos funcionários, principalmente aqueles que estão na linha de frente com o cliente, interagindo com ele. A lógica é simples e infalível: colaborador engajado trabalha mais feliz e realiza suas tarefas melhor. É a ideia por trás do conceito Service-Profit Chain, que trata justamente do cuidado com o profissional como estratégia para garantir uma melhor experiência ao consumidor final. Eles devem atuar como os porta-vozes da empresa.

Para isso, basta utilizar as mesmas táticas já recomendadas no relacionamento com o cliente. Crie personas para os perfis de colaboradores e leve em conta suas motivações e necessidades, identificando as interações que a organização tem com cada um deles. Escute o que eles têm a dizer sobre os processos, promova treinamentos para que se sintam qualificados e confiantes e, principalmente, mantenha-os informados sobre o seu papel e os objetivos no dia a dia da empresa.

O retorno desse investimento não será imediato: leva-se muito tempo para notar mudanças. Mas, é importante entender que a cultura empresarial tem um grande papel na experiência do cliente a longo prazo. A partir desse momento, sua empresa estará pronta para transformar sua gestão e alinhá-la a nova realidade digital. Na era da informação e conectividade, não deixe que justamente a falta dela diante de seus colaboradores afete o desempenho do seu negócio.

Por Rafael Cichini (capa), CDO do Verity Group, especializado em consultoria para transformação digital e gestão de ponta a ponta