Um dos principais aspectos que fidelizam clientes é como eles se sentem em relação a uma marca e isso é influenciado diretamente pela forma como o colaborador os atende. Colaboradores capacitados, engajados e valorizados tornam-se verdadeiros embaixadores da marca e inspiram os clientes a comprar e manter um vínculo com a empresa.
O mercado reconhece cada vez mais a importância de proporcionar uma experiência positiva ao cliente para favorecer sua fidelização. Diversos autores e conceitos têm sido aplicados para potencializar o marketing, o atendimento e o comercial. Mas, afinal, qual é o papel do RH na construção dessa experiência positiva?
Fidelizar clientes envolve construir relações de qualidade, e o RH é responsável por promover ações de cuidado com as pessoas, mapear competências, fortalecer talentos internos e reforçar os valores da organização. A experiência do cliente não está dissociada da experiência do colaborador. Quando as ações do RH estão alinhadas aos objetivos da jornada do cliente, os resultados são significativamente melhores.
O RH apoia a gestão de pessoas em conjunto com os líderes. É responsável por gerenciar ações de atração, seleção, desenvolvimento e retenção dos colaboradores. No dia a dia, esse trabalho ganha força quando líderes e RH estão alinhados na integração e no desenvolvimento dos profissionais, pois são eles que irão interagir com os clientes e construir a experiência desejada.
Podemos resumir a experiência do cliente como o conjunto de percepções que ele tem sobre uma empresa ao longo de sua jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Quando o objetivo é criar experiências positivas e memoráveis para construir relacionamentos duradouros, isso impacta diretamente a cultura de engajamento de colaboradores e clientes. Clientes satisfeitos estabelecem relações de confiança, têm maior probabilidade de retornar e tornam-se fiéis à marca.
Como o RH pode apoiar o negócio na experiência do cliente
- Cultura de experiência do cliente (Customer Experience | CX): reforçar a visão de CX desde o início da jornada do colaborador, alinhando os processos de atração, retenção, engajamento e desenvolvimento dos profissionais.
- Desenvolvimento dos colaboradores: preparar os profissionais para que tenham foco no cliente e aprendam a enxergar sob a ótica dele. A combinação entre empatia e pensamento crítico amplia as oportunidades de melhoria contínua.
- O colaborador como primeiro cliente: compreender que o colaborador é um cliente potencial da empresa, direta ou indiretamente. Quando ele acredita no negócio e nos produtos ou serviços oferecidos, sente-se pertencente, engaja-se e atende os clientes com mais efetividade.
- Jornada do colaborador: pensar na jornada do colaborador também é uma estratégia que fortalece a imagem da marca, tanto para potenciais clientes quanto para futuros talentos que desejam trabalhar na empresa — um fator cada vez mais valorizado no mercado atual.
- Reforço da cultura organizacional: uma comunicação interna efetiva é essencial para reforçar valores e alinhar equipes em torno de um mesmo propósito.
- Gestão de desempenho: atualizar e alinhar a gestão de desempenho às práticas de experiência do cliente. Incluir indicadores que reflitam a satisfação de clientes e colaboradores, além de mapear pontos de atenção, contribui para ações de melhoria contínua. Os dados obtidos podem embasar programas de treinamento e desenvolvimento, fortalecendo a excelência no atendimento.
É fundamental que o RH seja estratégico e possua uma visão ampla do negócio. Quando conta com o apoio da alta liderança, o RH consegue orientar líderes e colaboradores a desempenharem suas funções com foco no cliente e preparados para as demandas dos programas de CX.
Um posicionamento assertivo e o cumprimento de estratégias bem definidas geram resultados positivos em satisfação, fidelização, crescimento e credibilidade da marca. Com uma visão clara e alinhamento sobre a direção a seguir, o RH se consolida como o elo entre colaboradores, clientes e o negócio.
Melissa Kotovski, Fundadora e Diretora da MCK Educação e Desenvolvimento. Estrategista de carreira e negócios, palestrante e mentora de carreira e de líderes. É um das Colunistas do RH Pra Você. O conteúdo dessa coluna representa a opinião do colunista. Foto: Divulgação.
