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Soluções omnichannel para o RH 4.0: O volume de mensagens que circula pelas empresas hoje é grande e tem se tornado de difícil organização, seja para facilitar o atendimento aos clientes ou para as práticas de gestão do negócio e integração de colaboradores. Na verdade, a dificuldade aumenta especialmente se a empresa participa de diversas redes sociais e utiliza múltiplos canais de comunicação na internet. A saída para os departamentos de RH é apoiar a gestão estratégica do capital humano com soluções omnichannel de comunicação.

As soluções omnichannel focadas em vendas e atendimento ao cliente já representam há algum tempo uma realidade no mercado. Mas, agora, especialmente com as necessidades, experiências e demandas que surgiram da aceleração digital decorrente do cenário da pandemia, as empresas vêm percebendo a importância das soluções omnichannel voltadas ao público interno das organizações.

Na pesquisa realizada em março de 2020 pela Aberje, Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, “Desafios da Covid-19 para a Comunicação Organizacional”, foi detectado que o principal desafio das organizações frente à crise acarretada pela pandemia foi manter os colaboradores engajados e produtivos durante o período de trabalho remoto. Mais da metade dos respondentes entrevistados, ou seja, 55%, consideraram esse fator como o principal desafio do período da pandemia. É fato que o isolamento social intensificou ainda mais a aceleração da transformação digital, cenário esse, que deve consolidar-se.

Cada vez mais pessoas trabalham em diferentes locais: suas casas, espaços públicos, e em diferentes horários do dia, ou seja, a qualquer tempo. Nesse sentido, há uma tendência que não terá mais retrocesso que é a necessidade de utilização de atendimento omnichannel para integração da comunicação dos Recursos Humanos, ou seja, para dar vazão a uma comunicação estruturada e multicanal entre gestores e toda a equipe remota. São soluções que atendam efetivamente a esse novo contexto reconfigurado.

A implantação de soluções de comunicação interna auxilia a gestão adequada de equipes, promove o melhor dimensionamento do tempo de trabalho remoto, a integração de processos de trabalho por meio de plataformas, cada vez mais unificadas e profissionalizadas, além de facilitar a coesão da cultura organizacional e uma melhor experiência do colaborador.

Sem dúvida, um ponto favorável é a conveniência. Soluções omnichannel para o RH 4.0 podem, por exemplo, possibilitar que colaboradores entrem em contato a qualquer horário e a partir de qualquer local, através do aplicativo de mensageria que lhes for mais conveniente. Além de garantir uma jornada amigável nas tratativas, outro ponto relevante na experiência do colaborador é a segurança de que, independente da forma de contato, suas demandas serão priorizadas de forma coerente, as mensagens ficarão armazenadas e disponíveis para auditorias, validações, treinamentos e feedbacks.

Além disso, esse tipo de integração permite que a empresa desenvolva um trabalho de “people analytics”, ou seja, realize a análise de seu capital humano, angariando insumos suficientes para identificar comportamentos, peculiaridades de cada colaborador e auxiliá-los no aprimoramento profissional e em suas dores: como dificuldades de gestão de tempo, desenvolvimento de habilidades técnicas e pessoais, metas estabelecidas e prioridades de cada área.

É importante não confundir esse conceito de gestão da comunicação com as tradicionais ferramentas de chat. Além da centralização de vários canais de atendimento, como: e-mail, Whatsapp, Messenger, Telefone, Chat, Microsoft Teams etc., esse tipo de solução permite a centralização de dados e a melhoria e ajuste de processos e tomada de decisões de forma inteligente.

São sistemas customizados, complexos e que utilizam módulos de inteligência artificial para atendimento ao público interno. Trabalham, por exemplo, com conversão automática de áudio para texto (speech to text), análise de sentimento (cloud natural language), além de processamento de linguagem natural (NLP). A inteligência artificial simula a estrutura de pensamento dos colaboradores, auxiliando e facilitando nos diálogos com a máquina. Essa tecnologia vem sendo utilizada para estruturar as melhores respostas e promover um eficiente e “humanizado” atendimento aos times. É o RH 4.0, um caminho sem volta.

Soluções omnichannel para o RH 4

Por Valéria Celloto, Head de Recursos Humanos da Leucotron Telecom, é Graduada em Psicologia, Pós-Graduada em Recursos Humanos (INPG Business School), em Direito do Trabalho (Faculdade de Direito do Sul de Minas), e em Tecnologias, Formação de Professores e Sociedade (Universidade Federal de Itajubá).


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