Gestão de terceiros: o fator silencioso que define a reputação da sua marca
Quando um consumidor interage com uma marca, pouco importa se está lidando com um colaborador direto ou com um prestador de serviço terceirizado. Para ele, a experiência é única, e quem responde naquele ponto de contato é a própria marca. Essa percepção coloca a gestão de terceiros em um papel cada vez mais estratégico: quando bem estruturada, fortalece a jornada do cliente e protege a reputação; quando mal conduzida, pode desencadear crises, reclamações públicas e perda de competitividade.
O erro mais comum das empresas está em tratar a contratação de terceiros como um processo restrito à assinatura de contrato ou à entrega inicial. Sem due diligence adequada, que avalie aspectos fiscais, trabalhistas e reputacionais, e sem um onboarding robusto, fornecedores desalinhados podem comprometer valores e padrões da companhia. Esse descuido gera consequências que vão muito além da operação, atingindo diretamente a experiência final do consumidor.
No ambiente digital, cada vez mais presente no cotidiano, a linha que separa a marca de seu terceiro simplesmente não existe. Uma falha de atendimento, um atraso na entrega ou uma conduta antiética do prestador se transforma rapidamente em avaliações negativas em plataformas e redes sociais, corroendo a confiança do público e a credibilidade construída ao longo dos anos.
Onboarding estratégico e controle preditivo de terceiros
Para evitar esse cenário, o onboarding de terceiros precisa ir além da formalidade e incluir treinamento sobre a cultura da empresa, alinhamento com as áreas de atendimento e marketing, definição clara de KPIs e abertura de canais de comunicação contínuos. O objetivo é que o prestador seja, de fato, uma extensão da marca, não apenas em termos técnicos, mas também na forma de pensar e de se relacionar com o cliente.
Plataformas de compliance e sistemas de monitoramento permitem acompanhar fornecedores em tempo real, automatizar verificações, gerar alertas de não conformidade e transformar a gestão em algo preditivo, não reativo.
Em setores regulados, como saúde, financeiro ou energia, esse controle é ainda mais crítico, pois a falha de um terceiro pode resultar em multas milionárias, processos e perda de confiança perante reguladores e consumidores.
Integração e métricas: pilares da gestão de terceiros
Outro ponto essencial é a integração das áreas que interagem com o cliente. Atendimento e marketing devem participar ativamente da gestão de terceiros. Outrossim, precisam garantir alinhamento comunicacional, oferecer feedback contínuo, contribuir na criação de treinamentos. Para completar, apoiar a definição de padrões de conduta e linguagem que reflitam o DNA da marca.
Indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) ajudam a mensurar o impacto direto dos terceiros. Ademais, métricas como tempo de resolução de problemas e taxa de reclamações relacionadas a prestadores complementam essa análise. Além disso, monitorar a reputação online completa a visão, mostrando como a gestão de terceiros é determinante para a competitividade do negócio.
A gestão de terceiros não é um detalhe operacional, mas sim um pilar estratégico. Em um mercado cada vez mais transparente, ela tornou-se uma das principais garantias da confiança do consumidor e da longevidade da marca.
Por Bruno Santos, sócio e CRO da área de Gestão de Terceiros da Bernhoeft. Administrador com MBA em Gestão de Projetos pela FGV, co-criador do primeiro curso de Gestão de Terceiros no Brasil. Com mais de 15 anos de experiência, implementou o modelo em 70+ empresas e contribuiu para o conceito de Nível de Maturidade. Atua como professor de pós-graduação e palestrante em eventos, promovendo conhecimento e mitigação de riscos na terceirização.
🎧 Ouça o episódio 211 do RH Pra Você Cast:
“Escritórios cheios: dá para voltar ao presencial sem perder talentos?”
A volta para os escritórios é uma tendência que cresce cada vez mais. Em paralelo, diversas plataformas de vagas já identificam um aumento significativo nas oportunidades presenciais. Por outro lado, as opções híbridas e remotas não mantêm o mesmo ritmo de antes, indicando uma mudança nas estratégias corporativas de contratação.
Diante desse cenário, surge uma dúvida pertinente: será que os profissionais estão realmente satisfeitos com essa decisão? Embora as empresas tenham suas razões para trazer equipes de volta ao ambiente físico — como fortalecimento da cultura organizacional, melhoria da comunicação e maior controle operacional —, não se pode ignorar o impacto dessa medida no engajamento dos talentos.
Sob essa ótica, torna-se fundamental refletir sobre a experiência real dos colaboradores nesse novo modelo. Afinal, fatores como autonomia, qualidade de vida e flexibilidade continuam sendo prioridades para muitos profissionais. Portanto, a forma como as organizações conduzem essa transição pode determinar não apenas níveis de engajamento, mas também índices de retenção e produtividade
Como a volta ao presencial afeta o engajamento dos profissionais
A fim de entender melhor esse cenário, conversamos com Raissa Florence, Cofundadora e Diretora de Growth da Koru. Durante o bate-papo, sua análise trouxe insights extremamente valiosos sobre como os profissionais estão lidando com a transição para o trabalho presencial.
Entre os destaques, Raissa aponta os principais dilemas enfrentados pelas lideranças, bem como as estratégias que estão sendo adotadas para promover adaptação e engajamento. Por isso, não deixe de ouvir o episódio completo — certamente, você encontrará reflexões que podem transformar sua visão sobre o retorno aos ambientes corporativos
Antes de encerrar, não se esqueça de seguir nosso podcast, além disso, aproveite para interagir em nossas redes sociais. Por meio desses canais, você pode acompanhar os bastidores, conteúdos extras e participar das conversas que expandem os temas dos episódios. Em resumo, estar conectado é uma forma de transformar escuta em ação!
