Colocar o consumidor no centro do negócio se tornou questão estratégica. Mais ainda com a chegada da pandemia. Uma empresa que despreza essa realidade consolidada dificilmente sobreviverá à concorrência. Por isso, a área de Customer Success (CS) está, aos poucos, se tornando imprescindível.

Para quem ainda tem dúvidas quanto à importância de se oferecer uma boa experiência ao cliente, a pesquisa do Facebook IQ, de 2021, chega a algumas conclusões importantes: no mundo inteiro, 81% dos consumidores mudaram um hábito de compra desde o início da pandemia. Para 92%, esse novo comportamento chegou para ficar. E 79% dos consumidores globais afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços dela.

A área de CS da companhia é responsável pelo ‘encantamento do cliente’. Ou seja, muito mais do que vender, o profissional de CS tem um compromisso com a fidelização do consumidor por meio de melhores experiências durante a entrega dos serviços e produtos.

Presente em empresas SaaS, cada vez mais temos visto a área de sucesso do cliente deslanchar nos mais diferentes segmentos. Em recursos humanos, não poderia ser diferente. Fazendo uma analogia ao colaborador como cliente interno, o RH desenvolve — ou deveria desenvolver — uma série de indicadores e ações com o objetivo de melhorar a experiência do funcionário e encantá-lo durante a sua jornada dentro da empresa.

Por dentro do funcionário

O CS pode ser uma ferramenta de gestão para o RH. Com ela, é possível entender esse parceiro interno — o que é o sucesso pra ele e entregar aquilo que ele precisa, mostrando valor. Afinal, cada colaborador faz a empresa crescer e estar em movimento.

Para isso, você pode aplicar o Employee Net Promoter Score (eNPS). O método foi desenvolvido com o objetivo de classificar se a empresa é um bom lugar para se trabalhar, por exemplo, além de avaliar os papéis de liderança interna.

A avaliação consegue traçar a visão dos colaboradores sobre os produtos, serviços e ambientes de trabalho para que, assim, mudanças e melhorias reais possam ser feitas e incluídas no radar dos gestores.

Do ponto de vista estratégico, a métrica do eNPS aponta os resultados com rapidez, o que permite uma tomada de ação imediata. Assim, o método passa a ser considerado muito mais transparente, se comparado a outros que levam mais tempo. E isso é uma grande vantagem.

E por ser de fácil manejo e entendimento, o método agiliza a organização pós-coleta, o que inclui tabulação de resultados e tomada de ações. E se for interessante, dá para aumentar a frequência das mensurações.

A empresa vista de fora

Nenhum talento deseja trabalhar em uma empresa que não se preocupa com o bem estar dos consumidores. Por isso, é imprescindível se preocupar com a atração de clientes e formas de mantê-los dentro da organização. E isso só é possível com a construção de um bom relacionamento ao longo de toda a jornada.

No entanto, não podemos melhorar algo que não podemos medir. Assim como o eNPS fornece elementos para que você entenda as necessidades de seu colaborador, o Net Promoter Score (NPS) pode ajudar a mensurar os sentimentos do cliente. Com os números sobre fidelidade e satisfação coletados é possível ter uma ideia de como ele enxerga a sua marca e qual o impacto que causa na vida deles.

Não tenho dúvidas de que o conjunto de ferramentas assertivas irá contribuir para o sucesso de seu negócio. Questionar, criar novas estratégias e, sobretudo, estar aliado com os desejos de seus funcionários será fundamental.

Mas é importante que as melhorias comecem de cima para baixo. Os gestores têm um papel de grande relevância na conclusão desses processos. Apoiar a equipe de Recursos Humanos e parceiros pode ser a chave para ampliar seu reconhecimento no mercado como um bom lugar para trabalhar.

Profissionais satisfeitos geram parceiros fidelizados. Em outras palavras, é um círculo virtuoso. Deu para entender porque é essencial criar uma linha de comunicação com todos os colaboradores da sua empresa?

A melhor experiência de Customer Success dentro e fora da empresa

 

Por Ana Krentzenstein, gerente de customer success e talent acquisition na Companhia de Estágios. Graduada em administração pela Universidade Mackenzie, com certificação pela CS Academy com foco em atendimento ao cliente, Ana atuou como headhunter em empresas como Page Personnel.