Employee Experience: Empresas Bem-Sucedidas colocam o colaborador no centro dos negócios
Temos acompanhado diversos artigos e publicações na imprensa sobre a importância das empresas brasileiras trabalharem ativamente para proporcionar uma experiência de atendimento impecável aos clientes, a fim de deixá-los satisfeitos e conquistar sua fidelidade.
Acredito que tão importante quanto clientes fascinados (Customer Experience), são colaboradores encantados. Este fato cria, não só um vínculo emocional legítimo, mas garante as melhores condições e bem-estar naquele ambiente.
Apesar do termo Employee Experience (Experiência do Colaborador) estar em evidência nos últimos anos, vejo que ainda há pouca iniciativa a respeito do assunto no país, sendo comum encontrarmos líderes que desconhecem o conceito e que acreditam se tratar de um projeto que envolve um investimento financeiro alto.
Precisamos quebrar paradigmas e entender que colocar os colaboradores no centro dos negócios não é modismo, mas uma estratégia necessária para quem deseja atrair e reter bons talentos, além de obter os melhores resultados possíveis, de acordo com as respectivas competências. Definitivamente, oferecer salários e benefícios compatíveis com o mercado não é suficiente.
Employee Experience, também chamado de EX, nada mais é do que as instituições se comprometerem com o bem-estar dos times e realmente se importarem com cada indivíduo e suas peculiaridades – estabelecendo uma comunicação efetiva e respeitosa em todas as ações internas.
É fundamental criar percepções, sentimentos e memórias positivas que iniciam no processo de recrutamento e seleção, passam pelo período de integração e ambientação dos novos colaboradores e finalizam no desligamento – processo que quando feito de maneira humanizada, promove a sensação de dever cumprido em ambas as partes.
Ao contrário de gigantes do mercado que estão passando por reformulações e buscando inovação, em geral, as startups já nascem com foco em proporcionar uma jornada de ponta a ponta, baseada em uma escuta ativa, aberta e transparente, com a captação de feedbacks e pesquisas internas, com o intuito de checar como está o nível de satisfação dos colaboradores.
Nesse caso, trabalhar com dados que suportem a área de RH é fundamental: isso explica o grande foco atual em People Analytics, metodologia que vem transformando a área de gestão de gente nos últimos anos. Ao analisar os dados e transformá-los em informações concretas, a empresa consegue fazer adaptações para deixar os times cada vez mais felizes. E, cá entre nós, é uma delícia trabalhar com gente feliz.
Não estou dizendo que o setor de Recursos Humanos, tal qual como conhecemos, perdeu a importância, mas é preciso passar por atualizações urgentes. Um RH conservador, com uma perspectiva distante do negócio, não tem mais espaço.
Atualmente, os RHs se apresentam como área relevante nas decisões estratégicas, além de garantir a contratação e formação de pessoas que possuem fit cultural com a empresa, estabelecer uma comunicação corporativa efetiva, definir metas e ser guardiã da cultura organizacional, fazendo valer missão, visão e valores.
Apesar de terem focos diferentes, é nítido que existe uma correlação entre a Experiência do Cliente e a Experiência do Colaborador, que quando praticadas em conjunto trazem resultados positivos para o resultado do negócio.
Se de um lado clientes felizes se tornam fiéis e fazem a boa e velha propaganda boca a boca, do outro, colaboradores que se sentem respeitados, acolhidos e com a sensação de pertencimento, tornam-se porta-vozes da empresa, fazendo boas recomendações e fortalecendo a imagem da marca empregadora, gerando receita e diminuindo o turnover.
A regra é clara:
Quanto mais os seus funcionários estiverem motivados e engajados, mais terão disposição para realizar os desafios propostos, entregando resultados e experiências incríveis.
Se você deseja criar uma cultura de encantamento, carinho e gentileza, tenha consciência que, para isso permear no cliente, é necessário nascer no colaborador.
Avalie como você gostaria de ser tratado – independentemente de qual lado esteja -, para que consiga encantar verdadeiramente aqueles que caminham perto de você.
Pense nisso!
Por Sônia Norões, diretora de RH e Customer Experience da Beep Saúde, healthtech 100% brasileira que oferece serviços de saúde a domicílio, domingo a domingo, com custo acessível e sem taxas adicionais.
Ouça também o RHPraVocê Cast, episódio 126, “Até o ‘bom dia’ vira reunião: é mesmo tão difícil se adaptar à comunicação assíncrona?”. Será que todos os líderes estão, de fato, preparados para se adaptar a um diferente estilo de comunicação? Há solução para as reuniões em excesso deixarem de ser parte do dia a dia?
Para responder a isso e auxiliar no melhor entendimento sobre a importância da comunicação assíncrona, o RH Pra Você Cast traz a neurocientista Ana Carolina Souza, sócia da Nêmesis, empresa de educação corporativa. Clique no app abaixo:
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