Durante anos, falar sobre inteligência artificial e agentes inteligentes soava como ficção científica. Hoje, eles fazem parte do nosso dia a dia. Estão por trás de muitas das experiências mais fluidas que temos como clientes: o chatbot que responde em segundos, o assistente virtual que ajuda a remarcar uma reunião ou o sistema que recomenda o filme perfeito para o seu estado de espírito. E, embora pareçam ferramentas simples à primeira vista, na verdade são fruto de uma revolução tecnológica em andamento.
Na minha experiência com equipes de tecnologia, aprendi que os agentes inteligentes não apenas transformam o atendimento ao cliente — eles remodelam completamente o relacionamento entre empresas e consumidores.
A Inteligência Artificial que aprende e transforma
São sistemas capazes de perceber o ambiente, processar informações, tomar decisões e agir de forma autônoma. Não é mágica — é o poder do aprendizado de máquina, do processamento de linguagem natural e de algoritmos projetados para aprender e se adaptar continuamente.
Mas, além da tecnologia em si, o que mais me empolga é o potencial de melhorar a vida das pessoas — tanto dos clientes quanto dos agentes que os atendem. E é aí que começam as histórias que realmente importam.
Automação inteligente sem perder a conexão humana
Um dos exemplos mais claros dessa sinergia entre Inteligência Artificial e empatia é a Lush, a conhecida marca de cosméticos éticos. A equipe deles tinha um objetivo claro: não queriam que a automação viesse à custa da conexão humana. A solução? Adotaram uma abordagem em que a IA libera os agentes humanos das tarefas repetitivas, permitindo que eles se concentrem em interações mais significativas.
Ao implementar agentes inteligentes, conseguiram automatizar tarefas repetitivas sem sacrificar o tom acolhedor e humano da marca. O resultado: uma taxa de resolução no primeiro contato de 82%.
O que antes exigia vários e-mails ou ligações agora pode ser resolvido de forma rápida e precisa — liberando os agentes humanos para oferecer um suporte mais personalizado e significativo.
Importante destacar que métricas de satisfação do cliente como NPS e CSAT permaneceram estáveis — ou até melhoraram — demonstrando que os ganhos de eficiência foram alcançados sem comprometer a empatia e a qualidade do serviço.
Inteligência Artificial estratégica: potencializando o atendimento ao cliente
Outro ótimo exemplo é a NEXT, uma varejista global que utilizou a IA como copiloto de sua equipe de atendimento ao cliente. Ao integrar agentes inteligentes, conseguiram reduzir em 11% o tempo de atendimento de e-mails, tudo isso sem comprometer a qualidade do serviço. Automatizaram respostas para perguntas frequentes e desenvolveram aplicativos personalizados que fornecem aos agentes humanos acesso em tempo real a informações essenciais.
Isso não apenas acelerou os tempos de resposta, como também melhorou a experiência do cliente como um todo. Mais importante ainda, deu aos agentes humanos mais tempo para resolver problemas complexos e oferecer um suporte mais cuidadoso e empático.
A Inteligência Artificial não apenas reduz a carga de trabalho dos agentes, como também os equipa com ferramentas inteligentes para oferecer um atendimento melhor.
Hoje, 70% dos consumidores afirmam que conseguem perceber claramente a diferença entre empresas que usam a IA de forma eficaz e aquelas que não usam, segundo o relatório CX Trends 2025. A diferença está em como ela é implementada.
A IA nunca deve ser vista como uma solução mágica, e sim como uma ferramenta estratégica. Quando bem aplicada, pode aumentar a eficiência operacional e enriquecer a experiência do cliente. Quando mal utilizada, pode gerar frustração e desconexão.
IA com propósito: impulsionando conexões humanas
Por isso, o verdadeiro desafio não é adotar a IA apenas porque está na moda — mas sim fazê-lo com intenção. Trata-se de entender que o objetivo não é substituir os humanos, mas sim potencializá-los.
Quando usada com sabedoria, a tecnologia libera tempo, estimula a criatividade e gera empatia — permitindo que as pessoas se concentrem no que realmente importa: construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk LATAM.
🎧 Inteligência Artificial (IA): Deve Mesmo Preocupar-nos?
No episódio 158 do RH Pra Você Cast, intitulado “IA: a preocupação deve mesmo existir?”, discutimos um tema que tem gerado debates acalorados: o desenvolvimento das inteligências artificiais. Em março de 2023, veio a público a informação de que cerca de 2.600 líderes e pesquisadores do setor de tecnologia assinaram uma carta aberta solicitando uma pausa temporária nesse desenvolvimento. O argumento central é que as IAs podem representar um “risco para a sociedade e a humanidade”. Surpreendentemente, até Elon Musk, um dos maiores entusiastas da tecnologia, também assinou o documento.
Visões Contrastantes: Otimismo vs. Preocupação
Jhonata Emerick, CEO da Datarisk, diverge desse movimento de cautela em relação às IAs. Para o doutor em Inteligência Artificial, a evolução dessas tecnologias é tão natural quanto o crescimento que elas podem impulsionar. Dessa forma, ele argumenta que, ao longo da história, a humanidade sempre enfrentou mudanças disruptivas, e a IA não é exceção. A questão, portanto, é como nos adaptamos e aproveitamos essas transformações.
Legitimidade das Preocupações
Mas será que as preocupações em torno das IAs são legítimas? A perda de empregos é frequentemente apontada como um risco iminente. No entanto, também devemos considerar os benefícios potenciais: automação de tarefas repetitivas, diagnósticos médicos mais precisos, otimização de processos industriais e muito mais. Ainda há muito a aprender sobre o impacto real das IAs em nossas vidas.
O Desconhecido e o Potencial Inexplorado
Por fim, o que as IAs podem fazer por nós que ainda não compreendemos totalmente? Talvez estejamos apenas arranhando a superfície de suas capacidades. Inegavelmente, à medida que avançamos, é crucial manter um olhar crítico e otimista, buscando equilibrar os riscos com as oportunidades.
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