A sociedade digital já é realidade há algum tempo e, nesse contexto, a informação circula literalmente na velocidade da luz, fato que tem seus benefícios e malefícios e, dentre esses, a disseminação de fake news é um dos mais nocivos.

As fake news não são apenas informações erradas, mas, sim, intencionalmente falsas, ou seja, fraudulentas, que além de circular fácil e livremente nas comunicações via WhatsApp, redes sociais e outros, também estão cada vez mais presentes no mundo corporativo e, pior, nenhuma organização está imune.

Relativamente simples de lançar e difícil de conter, a desinformação pode se utilizar de um importante pilar do programa de ética e compliance: o Canal de Denúncias e Ouvidoria.

O Canal de Denúncias tem a importante função de ser uma linha direta entre todos os públicos que se relacionam com a empresa – colaboradores, fornecedores, clientes, etc – e com o comitê de ética e a alta gestão das organizações.

Nesse sentido, este canal deve estar sempre disponível para “ouvir” a todos com o objetivo de captar situações reais de comportamentos inadequados ou qualquer evento que viole políticas internas ou legislações, portanto, não deve servir como ferramenta para disseminação de fake news e desinformação.

De fato, um canal que simplesmente atue como um “anotador de recados” pode representar um grande risco para a organização, repassando denúncias sem qualquer triagem e análise prévia do conteúdo.

Aproximadamente 63% das denúncias são registradas de maneira anônima, justamente pelo fato de preservar a identidade do denunciante, e deixá-lo mais à vontade para reportar situações irregulares vivenciadas na organização. É provável que muitas pessoas deixariam de utilizar o canal de denúncias, caso a identificação fosse uma característica obrigatória.

O anonimato não altera a relevância do fato relatado, porém o papel da triagem e da análise prévia, torna-se ainda mais importante para a avaliação desses casos, já que um futuro contato com o denunciante dependerá exclusivamente da ação dele.

O denunciante mal-intencionado pode esconder-se atrás desse recurso e o provedor de canal de denúncias deve ter uma equipe especializada e capacitada em técnicas de entrevistas para conseguir detectar situações que possam indicar possíveis inverdades, como, por exemplo, contradições ocorridas durante o registro.

Por isso, é importante que a organização utilize uma plataforma robusta de gestão de casos, com capacidade de comunicação com o denunciante, seja ele anônimo ou identificado, para esclarecimentos ou ainda para o complemento de informação.

O denunciante, por sua vez, também deve ter a possibilidade de acessar o seu caso, complementar informações, incluir evidências ou trazer novos fatos ao relato.

Para uma boa condução deste processo, o provedor do canal de denúncias deve ser a primeira linha de proteção contra os malfeitores e atuar em conjunto com a organização, do começo ao final do processo de tratamento, com a disponibilização de uma equipe capacitada e com uma plataforma tecnológica consistente e em constante evolução.

 

A blindagem do canal de denúncias frente às fake news
Por Fernando Scanavini, diretor de operações da ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.